Worum es geht
Sie sind nicht nur ärgerlich, sondern verursachen auch Kosten: die „No-Shows“, d. h. fest vereinbarte Termine, zu denen Patienten nicht erscheinen. Sind Sie und Ihr Team der Meinung, dass diese Ereignisse unvermeidbar sind? Dieser Tipp zeigt Ihnen, wie Sie die No-Shows in Ihrer Praxis auf ein Minimum reduzieren können.
No-Shows und ihre Folgen
Die Konsequenzen des unangekündigten Nichterscheinens hängen von den Maßnahmen ab, die für die betroffenen Patienten geplant sind. Der Ausfall eines kurzen Gesprächs zu Laborwerten besitzt natürlich eine ganz andere Auswirkung auf den Praxisbetrieb als eine aufwendigere Vorsorgeuntersuchung.
Grundsätzlich blockiert eine Terminvereinbarung Ressourcen (Raum, Personal, Geräte) und Zeit für den terminierten Patienten, die bei einem Ausfall oftmals kurzfristig für andere Zwecke nicht nutzbar sind. Das bedeutet, dass den Bereitstellungskosten (Leerlaufkosten) keine Einnahmen gegenüberstehen, folglich ein Verlust entsteht.
Die vier effektivsten No-Show-Präventionsmaßnahmen
Bereitstellung einer reibungslos funktionierenden Organisation
Die Präventions-Basisaktivität zur Vermeidung von No-Shows ist eine funktionierende Praxisorganisation. Wenn Patienten in Ihrer Praxis fortgesetzt die Erfahrung machen, dass sie trotz Termins, der für sie eine verbindliche Zusage darstellt, lange warten müssen, sehen sie auch keine Notwendigkeit für sich selbst, sich an Termine zu halten. Versuchen Sie also nach Möglichkeit, die vereinbarten Termine pünktlich einzuhalten und informieren Sie bei Verzögerungen Ihre Patienten, denn dieses Verhalten spiegeln Ihre Praxisbesucher in ihrem Verhalten.
Durchgängige Kommunikation des Terminprinzips
Eine vorbildlich organisierte Praxis allein ist eine wesentliche Voraussetzung, aber noch kein alleiniger Garant für Pünktlichkeit und rechtzeitige Termin-Stornierungen, denn die Wichtigkeit einer Termineinhaltung muss den Patienten auch bewusst werden. Das ist die Aufgabe einer flankierenden Praxiskommunikation, die den Praxisbesuchern die Notwendigkeit einer Terminvereinbarung und die Notwendigkeit eines pünktlichen Erscheinens bzw. rechtzeitiger Absagen verdeutlicht. In der Praxisbroschüre, auf der Homepage, auf einem Hinweisschild im Wartezimmer und natürlich auch persönlich von den Mitarbeiterinnen vermittelt muss grundsätzlich allen Patienten dargestellt werden, dass Sie die für ihre Behandlung bzw. Beratung notwendige Zeit reservieren und in vollem Umfang nur dann gewährleisten können, wenn die abgesprochenen Termine möglichst genau eingehalten werden.
Kommen Patienten verspätet oder möchten sie nach einem ausgefallenen Termin eine Alternative vereinbaren, sollte Ihr Personal diesen Personenkreis nicht tadeln, sondern freundlich aber direkt erneut auf das Terminprinzip hinweisen.
Ebenso empfiehlt sich bei Neupatienten, die einen Besuch terminieren möchten, die explizite Bitte, pünktlich zu sein und bei Verhinderung rechtzeitig abzusagen.
Werden Terminzettel ausgegeben, sollten diese unbedingt vorgedruckt einen entsprechenden Vermerk tragen.
Einige Praxisinhaber informieren die Patienten in ihren Praxisbroschüren und auf ihren Internetseiten, dass sie die Nichteinhaltung von vereinbarten Terminen (im Sinne eines Nichterscheinens) in Rechnung stellen werden. Ihre Hoffnung ist, dass diese Ankündigung zu einer Termindisziplinierung führt. Rechtlich ist die tatsächliche Anwendung dieser Sanktion möglich, aber nicht abgesichert. Grundsätzlich sind derartige Drohkulissen jedoch keine gute Basis für ein vertrauensvolles Miteinander.
Terminerinnerungen
Eine weitere, direkt wirkende Möglichkeit, No-Shows substantiell zu reduzieren, ist die Termin-Erinnerung Ihrer Patienten. Sie unterscheidet sich vom Recall, mit dem Patienten daran erinnert werden, einen Termin zu vereinbaren, z. B. bei regelmäßig anfallenden Untersuchungen.
Eine Termin-Erinnerung hat gleich zwei Vorteile: Sie und Ihre Mitarbeiterinnen optimieren Ihre Abläufe und bieten gleichzeitig den Patienten einen Service. Die Erinnerung ist also sowohl eine Organisations-Hilfe als auch ein Marketing-Instrument. Die Erinnerungen können dabei auf verschiedenen Wegen übermittelt werden: per Telefon, SMS, Messenger-System oder Brief. Die Auswahl der geeignete(n) Methode(n) hängt von Ihren praxisinternen Möglichkeiten (Praxis-Software) und den Gegebenheiten (Verfügbarkeit Mobil-Telefon, telefonische Erreichbarkeit etc.) bzw. Vorlieben Ihrer Patienten ab, die im Vorfeld systematisch zu erfragen sind. Das erledigen Ihre Mitarbeiterinnen am besten zusammen mit der Einholung einer schriftlichen Zustimmung, die ebenfalls benötigt wird.
An jeden Termin zu erinnern ist wenig sinnvoll, das Verfahren bietet sich vorrangig für aufwendigere Untersuchungen und Behandlungen an. Zusätzlich ist es hilfreich, derartige Leistungen an die Randzeiten Ihrer Sprechstunden zu legen. Fällt dann ein Termin wider Erwarten doch aus, ist das zwar ärgerlich, in seinen Auswirkungen aber nicht so gravierend wie ein Zeitloch mitten im Praxisbetrieb.
Das Angebot von Online-Terminvereinbarungen
Befragt man Praxisinhaber, die Online-Terminvereinbarungen anbieten, zur Häufigkeit von No-Shows, berichten diese immer wieder über äußert geringe Zahlen. Der Grund: Patienten empfinden aufgrund der elektronischen Registrierung ihrer Termine sowie der E-Mail-Bestätigung ihres Termins eine deutliche höhere Verbindlichkeit des Erscheinens bzw. eine ausgeprägtere Pflicht zur Absage als potenzielle Praxisbesucher, die ihre Vereinbarungen telefonisch getroffen haben. Dauerhaft kann eine Praxis hiervon jedoch nur dann profitieren, wenn sie – wie bereits dargestellt – über eine funktionierende Praxisorganisation verfügt.
Wie gut ist Ihr Praxismanagement generell?
Die No-Show-Prävention ist nur ein Baustein professioneller Praxisführung. Haus- und Fachärzte, die eine Gesamtsicht der Arbeitsqualität in ihrem Betrieb erhalten und bislang ungenutzte Verbesserungs-Möglichkeiten identifizieren möchten, können hierfür den Praxismanagement-Betriebsvergleich© nutzen. Er ist über unseren Shop erhältlich
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