Worum es geht
Ob Homepage, Praxisbroschüre oder Hinweis-Schilder: es ist inzwischen fast eine Art Standard, dass das Personal in Arztpraxen als „Team“ beschrieben wird. Doch nicht jede Zusammenarbeit ist durch einen „echten“ Team-Charakter geprägt und führt zu den hierdurch erreichbaren Vorteilen. Doch was unterscheidet ein Team von anderen Organisationsformen und worauf kommt es für eine effiziente Teamarbeit an?
Was ist Teamwork?
Die Zusammenarbeit in Team-Form ist durch gemeinsame Ziele, eine weitgehend autonome Aufgabenerledigung, gegenseitige Ergänzung und Unterstützung sowie durch eine Selbststeuerung zur Lösung von Problemen und eigeninitiativ entwickelte Maßnahmen zur Verbesserung des Arbeitsergebnisses charakterisiert.
Damit grenzt sie sich von der Kooperationsform der Gruppe ab. Ihre Arbeit ist durch eine geringe Synergie der Einzelaktivitäten geprägt: die Medizinischen Fachangestellten arbeiten miteinander, aber immer nur in dem Rahmen, der dem einzelnen Gruppenmitglied vorgegeben ist. Eigeninitiative oder ein Aushelfen bei Problemen sind eher selten. Die Zusammenarbeit ist zudem häufig durch ungelöste Konflikte geprägt. Zwar strebt jede Mitarbeiterin danach, ihre Aufgaben gut zu erledigen, ein nachhaltiges gemeinsames Engagement zu steter Verbesserung existiert jedoch nicht.
Die Gruppe ihrerseits hebt sich positiv vom Zweckverbund ab, dessen Arbeitsleistung durch „Dienst nach Vorschrift“ und „Einzelkämpfer-Verhalten“ geprägt ist.
Welchen Nutzen Teamarbeit hat
Die Zusammenarbeit von Praxismitarbeiterinnen in Team-Form bietet eine Reihe von Vorteilen:
Für Ärzte
- Die Leistungsqualität des Personals ist qualitativ und quantitativ deutlich besser als in den anderen Formen der Zusammenarbeit.
- Sie werden durch deutlich weniger Steuerungs- und Kontrollaufgaben entlastet und haben mehr Zeit für ihre Patienten.
- Aus einem Mehr an Produktivität, Effizienz und Patientenzufriedenheit resultiert ein besseres Praxisergebnis.
Für die Mitarbeiterinnen
- Ein Teamumfeld erhöht die Arbeitsmotivation und -zufriedenheit.
- Jede Mitarbeiterin kann ihre persönlichen Stärken einbringen und erhält Hilfe bei ihren Schwächen.
- Zeitweise höhere Arbeitsbelastungen verteilen sich auf alle Mitarbeiterinnen und erzeugen deutlich weniger Stress.
Für die Patienten
- Teams sind in der Lage, im Vergleich zu anderen Kooperationsformen eine intensivere medizinische Versorgung zu bieten.
- Die Betreuung der Praxisbesucher kann persönlicher erfolgen.
- Das ausgewogene Betriebsklima schafft eine Wohlfühl-Atmosphäre und höhere Zufriedenheit.
Die Instrumente zur Entwicklung von Teamwork-Qualität
Ziele
Unabdingbar für eine funktionierende Teamarbeit sind eindeutig definierte und für jedes Mitglied verständliche Ziele für die Gesamtleistung, die das Team erreichen soll sowie für jedes Teammitglied. Sie sind meist bereits im Qualitätsmanagement definiert, doch es ist wichtig, die Ausrichtungen im Bewusstsein er Mitarbeiter als tägliche Leitlinien zu manifestieren. Einzelne Ziele sollten deshalb regelmäßig in den Praxis-Meetings thematisiert werden, indem der Umsetzungsgrad besprochen und gemeinsam überlegt wird, was zur Zielerreichung evtl. noch zu tun ist respektive wie die Ziele zum Wohle der Patienten und zur Unterstützung der Arbeit weiterentwickelt werden können.
Ergänzend Zielvereinbarung-Gespräche mit jeder Mitarbeiterin dienen dazu, die individuellen Aspekte zu Qualifizierung, Leistung und Verhalten auf die Teamleistung auszurichten.
Aufgaben
Unabdingbar für ein funktionierendes Team ist eine überschneidungsfreie Definition von Aufgaben, deren Zuordnung sowie eine begleitende Verteilung der Kompetenzen. Jedes Team-Mitglied muss wissen, worin seine Aufgaben und damit seine Verantwortung bestehen. Gleichzeitig sollte alle Mitarbeiterinnen Einblick in die anderen Tätigkeitsbereiche haben, um bei Bedarf aushelfen zu können. Das lässt sich z. B. durch Rotationen gewährleisten.
Spielregeln
Ein weiterer wichtiger Baustein für Teams und Teamwork sind Regeln für den Umgang miteinander. Beispiele für die wichtigsten Regeln vermittelt Ihnen die Checkliste im Anschluss.
Regelmäßiger Informationsaustausch
Qualitativ hochwertige Teamarbeit lebt davon, dass jedes Mitglied jederzeit alle für seinen Aufgabenbereich aktuellen Informationen besitzt. Neben der Festlegung entsprechender Kommunikations- und Informationswege (wer informiert wen wann worüber) sind hauptsächlich regelmäßige Teambesprechungen hilfreich, um das Informations-Niveau des Teams up-to-date zu halten.
Geeignete und genügend Arbeitsmittel
Alle bislang geschilderten Aspekte können so gut wie nur möglich sein, sie greifen jedoch nur eingeschränkt, wenn die benötigten Arbeitsmittel (Räume, Geräte, Materialien) ungeeignet sind, z. B. wenn nur ein PC für alle Arbeiten zur Verfügung steht, der Drucker ständig ausfällt oder Hilfsmittel in der Menge zu knapp bestellt werden. In diesen Fällen fließt die Team-Energie nicht in Produktivität, sondern in die Verwaltung des Mangels.
Lob, Anerkennung, Kritik
Arbeitsmotivation und Teamgeist benötigen die ärztliche Unterstützung durch Lob und Anerkennung, aber auch durch sachliche Kritik, sowohl für die Gruppe als auch für die einzelnen Team-Mitglieder. Der Aufwand hierfür ist nicht groß, oftmals reicht schon ein Daumen-hoch-Zeichen im Vorübergehen, wenn eine kritische Situation, z. B. eine Patienten-Beschwerde, erfolgreich gemeistert oder ein großes Arbeitsaufkommen erledigt wurden. Aber auch ein Pizza-Mittagessen oder eine Portion Eis für alle haben ähnliche Effekte.
In gleicher Weise soll und muss Kritik geäußert werden, stets sachlich mit Begründung und Aufzeigen der Folgen, aber nicht emotionalisiert-persönlich. Vor allem kommt es darauf an, dass sowohl Kritik als auch Lob konsistent sind, d.h. die gleiche Aktion stets zur gleichen Reaktion führt. So erhalten die Team-Mitglieder eine klare Orientierung.
Regelmäßige gemeinsame Aktivitäten
Teams leben auch von den persönlichen Beziehungen untereinander, die einen Teil des Zusammenhaltes bestimmen. Durch gemeinsame Aktivitäten – vom Abendessen über einen Musical-Besuch bis hin zum Praxisausflug existiert eine Vielzahl von Möglichkeiten. Die Kosten hierfür muss der Praxisinhaber gar nicht zwangsläufig übernehmen, viele Teams ersparen sich im Laufe eines Jahres einen Teil der Kosten, deren Rest dann durch den Arzt ergänzt wird.
Checkliste „Team-Regeln“
Neben dem äußeren Rahmen, den qualitativ hochwertige Zusammenarbeit im Team benötigt, ist es auch notwendig, ein einfaches Regelwerk für den Umgang miteinander zu entwickeln. Dabei kommt es vorrangig auf folgende Aspekte an, die z. B. in der konkreten Ausgestaltung für die Praxis in einem Team-Meeting erarbeitet werden können:
Partnerschaftlicher Umgang
Alle Mitarbeiterinnen respektieren sich gegenseitig und der persönliche Kontakt erfolgt stets auf Augenhöhe. Zuhören und Rücksicht sind dabei die Grundprinzipien.
Eigenverantwortung
Jede Mitarbeiterin ist für ihren Aufgabenbereich selbst verantwortlich. Das betrifft sowohl die Qualität der Aufgabenerledigung als auch die Beschaffung und Bereitstellung der hierfür notwendigen Sachmittel, Informationen etc.
Toleranz
Im Praxisablauf kann es immer wieder zu Fehlern kommen. Wer einen Fehler macht, wird hierfür nicht geächtet, sondern dabei unterstützt, ihn zukünftig zu vermeiden. Ebenso gilt Toleranz für die Meinungen und Sichtweisen der anderen.
Gemeinsame Entscheidungsfindung
Aspekte, die das Team gesamt betreffen und nicht von der Praxisleistung vorgegeben sind, werden stets gemeinsam beschlossen. Bei Abstimmungen über Vorschläge und Vorgehensweisen wird diejenige Alternative gewählt, die eine einfache Mehrheit erhält.
Verbindlichkeit
Gemeinsame Beschlüsse gelten für alle Team-Mitglieder und bestimmen verbindlich den Arbeitsalltag.
Offeneren Meinungsaustausch
Auf sachlicher Diskussionsgrundlage werden alle für das Team wichtigen Themen angesprochen, es gibt keine Tabu-Themen und keine Anschuldigungen.
Direkte Problemklärung
Kommt es zu Missverständnissen oder Konflikten, sollten diese umgehend geklärt werden, damit sie die Arbeit nicht längerfristig behindern.
Was Praxisinhaber zur Team-Optimierung tun sollten
Haus- und Fachärzte, die das Erfolgsprinzip „Teamwork“ für ihre Betriebe nutzen wollen, müssen zunächst den Teamwork-Status ihres Personals kennen. Eine validierte und einfache Möglichkeit ist die Nutzung des Valetudo Check-up© „Teamwork Arztpraxis“, ein Verfahren, das auch deshalb sehr akzeptiert ist, da sich keine Mitarbeiterin „outen“ muss. Die zugehörige Expertise beschreibt dann detailliert, welche Maßnahmen und Instrumente zum Einsatz kommen sollten, falls der Teamstatus noch nicht erreicht ist.
UP: Unlocking Potentials 