Worum es geht

Patientenbefragungen zeigen in der Längsschnitt-Analyse eine deutliche Zunahme der Service-Anforderungen, gleichzeitig ist die Zufriedenheit mit den entsprechenden Angeboten gesunken. Aber auch die Transparenz von Praxen im Netz, beispielsweise in Form von Praxis-Bewertungsportalen sowie eine erhöhte Wechselbereitschaft der Patienten steigern die Bedeutung der Serviceorientierung für Arztpraxen. Dieser Tipp zeigt Ihnen, wie Sie und Ihr Team mit einfachen Mitteln auf diese Entwicklung reagieren und gleichzeitig selbst hiervon profitieren können.

Was ist eigentlich Praxis-Service?

Aus Patientensicht definiert der Begriff „Service“ alle Zusatzangebote und -aktivitäten, die die medizinischen Kernleistungen begleiten. Hierzu zählen hauptsächlich:

• persönliche Unterstützungen des Praxisteams (z. B. Terminvereinbarung bei Spezialisten, Hilfe bei Anträgen)
• Informations-Hilfen (Broschüren, Hinweise auf Internet-Links usw.)
• organisatorische Vorkehrungen (Parkplätze, Raumausschilderung, Taxi-Ruf, Rezeptbestellung etc.), aber auch
• technische Aspekte (z. B. die Möglichkeit von Online-Terminvereinbarungen und Rezeptbestellungen, kostenfreier WLAN-Zugang in der Praxis) oder
• die Gestaltung des Ambiente (z.B. bequeme Stühle im Wartezimmer, Ruhe)

Welchen Nutzen haben Service-Angebote für das Praxisteam?

Das Angebot von Service-Leistungen ist keine einseitige Reaktion auf Patientenwünsche, sondern ein Praxismanagement-Prinzip, mit dessen Hilfe Sie

• mehr für Ihre Patienten und zur Unterstützung Ihrer eigenen Arbeit tun können, denn Service
• verstärkt die Bindung Ihrer Patienten an Ihre Praxis,
• erhöht die Bereitschaft zur Kooperation bei Anamnese, Diagnostik und Therapie,
• unterstützt den Aufbau und die Aufrechterhaltung eines Vertrauensverhältnisses
• formt und stärkt das Praxisimage und
• sichert Ihre Wettbewerbsposition.

Serviceorientierung schafft also eine beidseitige Gewinn-Situation, denn zufriedene Patienten und deren Verhalten motivieren zusätzlich auch Sie und Ihr Team.

Service-Beispiel „Online-Terminvereinbarung“

Die Kommunikation über das Internet zählt inzwischen für weite Bevölkerungskreise, unabhängig vom Alter, zum Alltag. Hieraus resultiert automatisch auch der Wunsch nach entsprechenden Angeboten von Arztpraxen, z. B. in Form von Online-Terminvereinbarungen.

Diese Buchungs-Form gibt es inzwischen in allen Wirtschaftsbranchen und -bereichen, es existiert also bereits ein hoher Bekanntheits- und Gewöhnungseffekt. Der Nutzen für Ihre Patienten liegt vorrangig darin, dass sie unabhängig von den Öffnungszeiten Ihrer Praxis und mobil von jedem Ort aus einen Besuch vereinbaren können. Zudem entfallen die in Zufriedenheitsbefragungen immer wieder beklagten langen Wartezeiten am Telefon.

Gleichzeitig reduzieren Internet-Buchungen das Telefonaufkommen an Ihrer Rezeption – in Abhängigkeit von der Patientenstruktur – deutlich. Das führt unmittelbar zu einer spürbaren Senkung des Arbeitsdrucks und der subjektiv empfundenen Stressbelastung durch anhaltendes Telefonklingeln.

Gleichzeitig wird – bei professionellen Buchungs-Systemen – Arbeitskapazität freigesetzt, denn Vermittlung und Erhebung aller notwendigen Informationen und die Zuordnung des passenden Sprechstunden-Typs erfolgen automatisch, ohne dass eine Helferin aktiv werden muss.

Für Ihre Praxis lohnt sich dieses Service-Angebot auf jeden Fall, denn viele Buchungs-Lösungen sind kostenlos.

5 einfache Ideen für einen intensiveren Praxis-Service

Die folgende Übersicht skizziert eine Reihe von Service-Ansätzen, die einfach und unaufwendig umsetzbar sind:

• Zuwendung

Dieses Service-Instrument ist sofort umsetzbar und in seinem Effekt stets erfolgreich. Seine Umsetzung: Lächeln, häufiger „Bitte“ und „Danke“ sagen, Patienten aktiv wahrnehmen und hilfsbereit auf sie zugehen. Der Nutzen für Sie und Ihr Team ist eine hohe Kooperationsbereitschaft und Bindung Ihrer Patienten.

• Diskretion

Patienten möchten weder am Empfang noch im Wartezimmer oder in den Behandlungsräumen Details der Gespräche mit anderen Praxisbesuchern mithören. Eindeutige Regeln, z. B. die Wartezimmer-Tür immer geschlossen zu halten oder kleinere, den Schallschutz fördernder Maßnahmen können hierbei helfen. Sie kommen gleichzeitig den Anforderungen der DSGVO nach.

• Wartezimmer-Komfort

Wartezeiten lassen sich nicht immer vermeiden. Sind sie jedoch notwendig, möchten Ihre Patienten sie möglichst komfortabel verbringen. Ein angenehmes Raumklima, frische Luft, bequeme Stühle, eine thematisch breit gefächerte, aktuelle Zeitschriften-Auswahl und Getränke sind hierfür die adäquaten Gestaltungskräfte-Elemente. Sie vermeiden hierdurch Unruhe und Verärgerung über das Warten.

• Recall

Mit der Erinnerung von Patienten an Routine-Untersuchungen, Impf-Termine o. ä. kommen Sie nicht nur dem Wunsch vieler Ihrer Praxisbesucher entgegen, sondern optimieren gleichzeitig Ihre Terminplanung. Sie benötigen für die Umsetzung eine schriftliche Zustimmung, in der auch die Form des Recalls (Telefon, SMS etc.) festgelegt wird.

• Informationen über Praxis-Schließungen auf der Homepage

Brückentage, Ferienzeiten, Urlaub: besonders chronisch erkrankte Patienten möchten wissen, wann „ihre“ Praxis geöffnet bzw. geschlossen hat. Ein Großteil informiert sich heute hierzu auf den Homepages ihrer Ärzte. Nutzen Sie dieses Medium, ergänzend zu den Informationen in Ihren Praxisräumen, um einen Großteil Ihrer Patienten frühzeitig zu erreichen. Erinnern Sie in diesem Zusammenhang an eine vorausschauende Rezeptbestellung und verweisen Sie auf Ihre Vertretung sowie auf die Möglichkeiten bei Notfällen während Ihrer Abwesenheit.

Wie gut ist Ihr Praxismanagement generell?

Service-Angebote sind nur ein Baustein professioneller Praxisführung. Haus- und Fachärzte, die eine Gesamtsicht der Arbeitsqualität in ihrem Betrieb erhalten und bislang ungenutzte Verbesserungs-Möglichkeiten identifizieren möchten, können hierfür den Praxismanagement-Betriebsvergleich© nutzen. Er ist über unseren Shop erhältlich

oder fragen Sie Ihren Mitarbeiter im medizinischen oder pharmazeutischen Außendienst, ob er das System in Kooperation mit uns anbietet.