Worum es geht
Den Ansprechpartner nicht ausreden zu lassen, gilt im Vertrieb eigentlich als Anfänger-Fehler, doch er ist weiter verbreitet als angenommen.
Ein häufig beobachtbares Phänomen
Kaum hat der Praxisinhaber angesetzt, seine Frage zu den Ausführungen des Außendienst-Mitarbeiters zu stellen, unterbricht dieser ihn: „Ich weiß, diese Frage wird häufig gestellt…“. In knapp 40% aller Arztzufriedenheits-Assessments, einem System, mit dessen Hilfe die Betreuungsqualität des Vertriebs gemessen werden kann, wird diese „Kommunikations-Unart“ thematisiert. Aus Sicht der Mitarbeiter ist das Verhalten häufig notwendig, um in der kurzen Gesprächszeit ein Maximum an Informationen zu übermitteln. Sie versuchen, einen passenden Gesprächsmoment zum „Einklinken“ zu treffen und gleichzeitig durch Antizipation der Frage Kompetenz zu zeigen. Doch ihre Partner schätzen dieses Verhalten meist überhaupt nicht.
Falsch gedacht
In vielen Fällen trifft die Vorwegnahme der Frage auch nicht den Kern des Interesses, der Arzt muss also erneut nachfragen und der – aus Sicht des Mitarbeiters – vermeintliche Zeitspar-Effekt kehrt sich ins Gegenteil, verbunden mit einer tendenziellen Verschlechterung des Gesprächsklimas. Die Ärzte sind in ihren Assessment-Beurteilungen sehr offen: von der Einstufung als Unhöflichkeit bis zum Ärger über unsensibles Niederreden und Abfertigung sind alle Kritik-Facetten vertreten. Für die Mitarbeiter hat die „Unterbrechungs-Technik“ zudem den Nachteil, dass u. U. auch wichtige Informationen, die die Einstellung ihrer Gesprächspartner charakterisieren und für Folgekontakte wichtig sein können, unterdrückt werden.
Gegensteuerung ist notwendig
Der erste Schritt zur Beseitigung dieses ungünstigen Verhaltens besteht in einer Selbstbeobachtung, in welchen Situationen und / oder bei welchen Personen das Verhalten greift.
Weiterhin sollte überprüft werden, ob durch im voraus übermittelte oder im Gespräch eingesetzte Unterlagen Kommunikations-Inhalte und Gesprächsdauer harmonisierbar sind.
Zudem ist es hilfreich, intensiveren Blickkontakt zu seinem Gesprächspartner zu halten, um zu erkennen, ob er tatsächlich schon ausgesprochen hat. Auch seiner Körpersprache können entsprechende Signale entnommen werden.
Veränderungen sind auch beim Service notwendig
Vertriebsmitarbeiter müssen nicht nur bei ihrer Kommunikation, sondern auch bei ihren Service-Angeboten umdenken. Das White Paper „Service-Tools für Medizintechnik- und Pharma-Anbieter zur Betreuung von Haus- und Fachärzten“ beschäftigt sich mit diesem Thema und kann bei Interesse kostenlos heruntergeladen werden.
UP: Unlocking Potentials 