Key Performance Indikatoren im Einsatz: Fakten zur Betreuungsqualität in Haus- und Facharztpraxen

Worum es geht

Vergleiche der tatsächlichen mit der von Praxis-Teams geschätzten Patienten-Betreuungsqualität zeigen deutliche Diskrepanzen, die zu einer Fehlausrichtung der Ressourcen und der Arbeit führen.

Standardisierter Abgleich von PCQS und ePCQS

Im Rahmen von Praxismanagement-Betriebsvergleichen© wird mithilfe der Patientenangaben der Key Performance-Indikator „Patient Care Quality Score“ (PCQS) ermittelt. Er definiert die empfundene Betreuungsqualität aus dem prozentualen Verhältnis der durch die Arbeit der Praxis-Teams erreichten Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen. Parallel werden Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte nach ihrer Einschätzung gefragt, wie ausgeprägt sie ihrer Ansicht nach die Patientenanforderungen mit ihrem Arbeitseinsatz erfüllen (Estimated Patient Care Quality Score, ePCQS).

Ein eindeutiges Resultat

Eine repräsentative Auswertung von zufällig ausgewählten Betriebsvergleichen zeigt ein erstaunliches Ergebnis: schätzen Praxisinhaber den Erfüllungsgrad im Mittel mit einem Wert von 83,2% ein und die MFA mit 73,2%, liegt die Realität im Durchschnitt lediglich bei 58,8%. Durch diese Überschätzung – man meint besser zu sein als man tatsächlich ist – bleiben Schwächen der Arbeit und Chancen der Entwicklung weitgehend im Verborgenen und inaktiv, teilweise kommt es so zu Fehlausrichtungen der Ressourcen.

Die Gründe für die Fehleinschätzung

Diese deutliche Überschätzung der Teams verstellt den Blick für eigentlich notwendige Veränderungen. Doch wie kommt sie zustande?

• Einer der Gründe ist der geringe Stellenwert von Patientenbefragungen und ihren Ergebnissen, die – sind sie negativ – gerne als Einzelfälle deklariert werden. Dahinter steht eine stark auf die Suche nach Verantwortlichkeiten und die Ahndung statt Beseitigung von Fehlern ausgerichtete Praxiskultur. Diese geringe Einsatz-Intensität von Befragungen führt dazu, dass sich Ärzte und Personal ihr eigenes subjektives und leider falsches Bild über die Zufriedenheits-Realität machen.
• Werden Analysen durchgeführt, kommt oft die falsche Methodik zu Einsatz, sodass die Patienten-Zufriedenheitsrealität gar nicht adäquat ermittelt wird. Gerade die Verwendung der Schulnoten-Skalierung führt zu Resultaten, die viel zu positiv sind und Praxis-Teams in die Irre führen.
• Darüber hinaus sind Arztpraxen „emotionale Wüsten“, da Ärzte als „Lob-Muffel“ und „Tadel-Verschwender“ agieren. Positive Signale der Patienten werden von den Mitarbeiterinnen wie Facebook-Likes empfunden, denn sie sichern sich hierdurch ihr „emotionales Überleben“. Allerdings blenden sie gleichzeitig alles Unliebsame aus, sodass auch auf diese Weise ein völlig falscher Eindruck über die Patientenzufriedenheit entsteht.

Instrument zu Bestimmung des (e)PCQS

Haus- und Fachärzten, die die ungenutzten Reserven ihrer Arbeit – nicht nur in Bezug auf die Betreuungsqualität – identifizieren und aktivieren möchten, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich© zur Verfügung, der ganz ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchgeführt werden kann.