Patienten-Kommunikation: Jedes Wort zählt

Worum es geht

Durch eine unbedachte Kommunikation schaffen sich Praxis-Teams selbst Probleme. Ein Beispiel.

Ein Ausblick auf die Wartezeit

Geht es um die ablauforganisatorische Information ihrer Patienten, verwenden Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte häufig Aussagen wie:

  • „Bitte warten Sie kurz!“
  • „Sie müssen sich nur ein wenig gedulden!“
  • „Der Doktor kommt gleich!“
  • „Das geht ganz schnell!“
  • „Einen Augenblick noch!“

Absicht und Folgen

Ihr Kommunikations-Ziel ist dabei, möglichem Unmut der Patienten durch Abschwächung entgegenzuwirken, Situationen erträglicher zu machen oder Notwendigkeiten möglichst angenehm zu verkaufen.
Trifft die Vorhersage zu, muss der Patient also wirklich nur einen Augenblick warten, ist ihre Wirkung positiv: das Versprochene wurde eingehalten. Doch leider ist diese Konstellation äußerst selten, das Gegenteil ist ist die Regel und viele Patienten fühlen sich getäuscht, empfinden die Aussage häufig sogar als Verdummung.

Kommunikation und Realität

Die Ergebnisse unserer Praxisanalysen geben klare Hinweise darauf, wie die Länge der Wartezeit in Terminpraxen das Patientenverhalten beeinflusst. Drei Wartezeit-Verhaltenszonen sind unterscheidbar:

  • eine Wartezeit bis zu einer Dauer von etwa 16 Minuten wird akzeptiert,
  • wer zwischen 16 und 34 Minuten warten muss, duldet dies in der Regel, die Zufriedenheit ist aber bereits deutlich eingeschränkt,
  • ab einer Wartezeit von 34 Minuten entsteht Ärger.

Die meisten Praxismitarbeiterinnen sind sich dieser Zonen jedoch nicht bewusst, für sie beginnt langes Warten in der Regel ab dreißig Minuten. Insofern trifft aus ihrer subjektiven Sicht das Attribut „kurz“ durchaus zu.

Positive Ehrlichkeit zahlt sich aus

Grundsätzlich sollte – wenn nicht wirklich eine schnelle Erledigung abzusehen ist – keine Aussage zu zeitlichen Längen getroffen werden, die Aussage: „Bitte nehmen Sie noch im Wartezimmer Platz.“ reicht vollkommen aus. Ist eine längere Wartezeit nicht zu vermeiden, weist man hierauf erklärend hin: „Wir haben unerwartet einen Notfall, um den wir uns kümmern müssen, danach ist der Doktor für Sie da.“

Betriebsvergleich vermittelt Einblicke

Haus- und Fachärzte, die nicht nur die Kommunikation in ihrem Betrieb, sondern die gesamte Praxisführung untersuchen und alle ungenutzten Verbesserungsmöglichkeiten-Möglichkeiten identifizieren möchten, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich© zur Verfügung.