Haus- und Fachärzte: Drei Perspektiven auf die Praxisorganisation

Warum Arzt, MFA und Patienten unterschiedliche Referenzinformationen liefern

Ein Praxisinhaber kennt seine Praxis. Er kennt die Abläufe, die Mitarbeiterinnen, die wiederkehrenden Belastungssituationen und die organisatorischen Entscheidungen, auf denen der Praxisalltag beruht. Würde man ausschließlich danach fragen, wer die umfassendste Kenntnis der Praxis besitzt, wäre die Antwort deshalb eindeutig.

Für eine organisatorische Referenzbetrachtung reicht diese Kenntnis dennoch nicht aus. Nicht weil die Einschätzung des Praxisinhabers unzutreffend wäre, sondern weil Organisation an verschiedenen Stellen unterschiedlich in Erscheinung tritt.

Eine Terminregelung wird vom Arzt beschlossen oder mitgetragen, von den Medizinischen Fachangestellten umgesetzt und vom Patienten erlebt. Dasselbe gilt für Informationswege, Erreichbarkeit, Wartezeiten oder die Koordination von Abläufen. Es handelt sich jeweils um dieselbe Praxisorganisation. Sichtbar wird sie jedoch aus unterschiedlichen Positionen.

Genau deshalb berücksichtigt der Organisations-Referenzvergleich (ORV) drei Perspektiven: die Einschätzung des Praxisinhabers, die Erfahrungen der Medizinischen Fachangestellten und die Wahrnehmung der Patienten.

Der Praxisinhaber kennt die organisatorische Intention

Die ärztliche Perspektive ist für die Beschreibung der Praxisorganisation unverzichtbar. Der Praxisinhaber weiß, welche Regelungen vorgesehen sind, welche Instrumente eingesetzt werden und nach welchen Grundsätzen die Praxis geführt wird. Er kennt zudem Hintergründe organisatorischer Entscheidungen, die für Mitarbeiterinnen oder Patienten nicht ohne Weiteres erkennbar sein müssen.

Das ist eine besondere Form von Information. Der Praxisinhaber beschreibt Organisation aus der Position dessen, der sie gestaltet und verantwortet.

Allerdings lässt sich aus der Existenz einer Regelung noch nicht vollständig ableiten, wie sie sich im täglichen Betrieb darstellt. Zwischen einer vorgesehenen Organisation und ihrer alltäglichen Umsetzung liegt der Praxisbetrieb – mit Zeitdruck, wechselnden Situationen, Unterbrechungen und zahlreichen kleinen Entscheidungen.

Hier wird die zweite Perspektive relevant.

MFA erleben Organisation in ihrer täglichen Umsetzung

Medizinische Fachangestellte arbeiten an vielen organisatorischen Schnittstellen der Praxis. Terminvergabe, Patientenaufnahme, Telefon, Informationsweitergabe, Vorbereitung von Untersuchungen, Koordination unterschiedlicher Aufgaben und Rückfragen aus dem laufenden Betrieb gehören je nach Praxis zu ihrem Arbeitsalltag.

Dadurch erleben sie Organisation anders als der Praxisinhaber.

Eine Regelung kann aus Leitungssicht eindeutig formuliert sein und dennoch im Alltag regelmäßig zusätzliche Abstimmungen erfordern. Umgekehrt können Abläufe im Team so selbstverständlich funktionieren, dass der Praxisinhaber kaum wahrnimmt, welche organisatorische Stabilität dort entstanden ist. Das eine widerlegt das andere nicht.

Gerade dieser Punkt ist wichtig, weil unterschiedliche Einschätzungen sonst schnell als Meinungsunterschied interpretiert werden. Für eine Referenzbetrachtung sind sie zunächst etwas anderes: zusätzliche Informationen über denselben organisatorischen Sachverhalt.

Die Frage lautet deshalb nicht, wer recht hat. Interessanter ist, was die unterschiedlichen Positionen über die Organisation erkennen lassen.

Patienten sehen nicht die Organisation – sie erleben ihre Folgen

Die Patientenperspektive unterscheidet sich noch einmal grundlegend: Patienten wissen in aller Regel nicht, wie Aufgaben innerhalb des Teams verteilt sind, welche internen Absprachen bestehen oder warum ein bestimmter Ablauf auf eine bestimmte Weise organisiert wurde. Das müssen sie auch nicht wissen.

Sie erleben das Ergebnis: ob die Praxis telefonisch erreichbar ist. Ob Informationen verständlich weitergegeben werden. Ob Abläufe nachvollziehbar erscheinen. Wie die Betreuung wahrgenommen wird und ob an den Kontaktpunkten mit der Praxis organisatorische Reibung entsteht.

Damit liefern Patienten keine fachliche Beurteilung der Praxisorganisation. Ihre Angaben haben eine andere Funktion: Sie beschreiben, wie Organisation an der Außenseite der Praxis ankommt.

Gerade deshalb wäre es methodisch wenig sinnvoll, Patienten nach internen organisatorischen Sachverhalten zu fragen, die sie nicht beurteilen können. Relevant ist ihre Wahrnehmung dort, wo sie selbst mit der Organisation in Berührung kommen.

Drei Perspektiven bedeuten nicht drei Abstimmungen über dieselbe Wahrheit

Die Zusammenführung dieser Sichtweisen darf nicht als Suche nach einer Mehrheitsmeinung verstanden werden. Wenn der Praxisinhaber einen organisatorischen Sachverhalt anders einschätzt als die Medizinischen Fachangestellten oder Patienten, entscheidet nicht die größere Gruppe darüber, welche Sichtweise richtig ist. Dafür sind die Beobachtungspositionen zu verschieden.

Ein einfaches Beispiel macht das deutlich: eine Praxis kann über eine klar definierte Regelung zur Patienteninformation verfügen. Aus Sicht des Praxisinhabers ist damit ein organisatorisches Element vorhanden. Die MFA können gleichzeitig erleben, dass im Alltag häufig Rückfragen erforderlich werden. Patienten wiederum können die Information dennoch als vollkommen ausreichend wahrnehmen.

Drei unterschiedliche Angaben. Kein notwendiger Widerspruch. Erst ihre jeweilige Funktion macht sie verständlich: Regelung, Umsetzung und wahrgenommene Wirkung beschreiben unterschiedliche Seiten desselben organisatorischen Zusammenhangs. Für den Praxisinhaber entsteht daraus eine Informationsqualität, die eine einzelne Perspektive nicht liefern könnte.

Was der Praxisinhaber dadurch zusätzlich erfährt

Der konkrete Nutzen der Dreiperspektivität liegt deshalb nicht darin, drei Meinungen über die Praxis zu sammeln. Sie erweitert die organisatorische Referenzgrundlage.

Im ORV werden die Angaben aus den drei Erhebungsbereichen standardisiert ausgewertet. Dadurch kann der Praxisinhaber seine Organisation nicht nur anhand seiner eigenen Einschätzung betrachten. Er erhält zusätzlich Informationen darüber, wie organisatorische Merkmale aus der Arbeitsperspektive der MFA und an den relevanten Kontaktpunkten aus Patientensicht erscheinen.

Diese Informationen werden anschließend in die Referenzbetrachtung einbezogen. Der organisatorische Status der Praxis lässt sich damit auf einer breiteren Datengrundlage darstellen, als dies durch eine Befragung des Praxisinhabers allein möglich wäre.

Die Erhebung erfolgt ohne Vor-Ort-Termin mithilfe standardisierter Erhebungsunterlagen. Es muss also niemand in die Praxis kommen, um Abläufe zu beobachten oder Interviews zu führen. Die drei Perspektiven werden innerhalb desselben standardisierten Verfahrens erfasst.

Für den Praxisinhaber bleibt der Aufwand damit überschaubar, während die Informationsbasis über seine eigene Beobachtungsposition hinaus erweitert wird.

Ergänzende Informationen, keine Beurteilung des Praxisinhabers

Gerade bei der Einbeziehung von Mitarbeiterinnen und Patienten könnte leicht ein falscher Eindruck entstehen: dass der Praxisinhaber durch andere beurteilt werden soll. Das ist nicht der Zweck.

Der ORV untersucht nicht, ob die Einschätzung des Arztes „richtig“ und die der Mitarbeiterinnen oder Patienten „richtiger“ ist. Die unterschiedlichen Angaben werden benötigt, weil Praxisorganisation an unterschiedlichen Stellen wirksam wird und deshalb nicht aus einer einzigen Position vollständig beschrieben werden kann.

Damit bleibt auch hier das Grundprinzip des Organisations-Referenzvergleichs erhalten. Der Praxisinhaber erhält zusätzliche Informationen. Er erhält keine Bewertung seiner Person, keine Empfehlung und keine Vorgabe, wie er mit den Ergebnissen umzugehen hat.

Vielleicht bestätigt die mehrperspektivische Betrachtung vollständig das Bild, das er von seiner Praxis besitzt. Vielleicht zeigt sie Unterschiede, die aus den jeweiligen Arbeits- und Kontaktpositionen unmittelbar erklärbar sind. Vielleicht wird ein Zusammenhang sichtbar, den er bislang nicht kennen konnte. Welche Bedeutung er diesen Informationen beimisst, bleibt seine Entscheidung.

Die drei Perspektiven des ORV sollen die Erfahrung des Praxisinhabers deshalb nicht relativieren. Sie tun etwas wesentlich Nützlicheres: Sie ergänzen sie um Informationen aus den Bereichen, in denen seine organisatorischen Entscheidungen täglich umgesetzt und erlebt werden.

Eine Praxis hat eine Organisation. Wie diese Organisation wirkt, lässt sich jedoch aus mehr als einer Position beobachten.

Transparenz

Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.

Der Beitrag wurde vom Autor inhaltlich geprüft, redaktionell bearbeitet und freigegeben. Sämtliche redaktionellen Entscheidungen, Bewertungen, Interpretationen und Schlussfolgerungen liegen ausschließlich in seiner Verantwortung.

Kurz zusammengefasst

Der Organisations-Referenzvergleich (ORV) berücksichtigt die Perspektiven von Praxisinhaber, Medizinischen Fachangestellten und Patienten, weil Praxisorganisation aus unterschiedlichen Positionen verschieden erlebt wird. Die Angaben dienen nicht dazu, einzelne Sichtweisen gegeneinander zu bewerten. Sie erweitern die Informationsgrundlage und ermöglichen eine organisatorische Einordnung, die über die Perspektive des Praxisinhabers hinausgeht.