Strategisches IGeL-Management in Arztpraxen: Blind Spots durch fehlendes Monitoring der Patientenzufriedenheit

Worum es geht

IGeL-Angebote sind in vielen Arztpraxen ein fester Bestandteil des Leistungsangebots. Eine Auswertung von Praxisanalysen zeigt, dass das hiermit verbundene Management in vielen Fällen mehr als unprofessionell ist.

Ärzte sehen IGeL als positive Erweiterung

Haus- und Fachärzte setzen IGeL neben dem wirtschaftlichen Aspekt zur Erhöhung der Versorgungsqualität, zur Komplettierung des Leistungsangebots und für Patienten mit erhöhten medizinischen Betreuungs-Ansprüchen ein.

Ein Angebot mit gravierenden handwerklichen Fehlern

Betrachtet man IGeL-Angebote von Arztpraxen unabhängig von der Diskussion über ihre Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit allein unter betriebswirtschaftlichen Aspekten, zeigt sich auf der Basis einer Sonderauswertung von Valetudo Check-up©-Praxisanalysen, dass sie zum großen Teil unter unprofessionellen Bedingungen eingesetzt werden:

  • lediglich knapp 10% der IGeL-anbietenden Praxisinhaber haben ihr Angebot finanziell kalkuliert,
  • eine genaue Markt- und Patientenstruktur-Analyse wurde nur von knapp 15% der Ärzte durchgeführt,
  • weniger als 20% der Praxisteams haben sich systematisch auf die Umsetzung ihrer Angebote vorbereitet.

Patientenbefragungen als Optimierungs- und Marketing-Instrument

Das wohl eklatanteste Defizit ist jedoch die fehlende Untersuchung der Patientenzufriedenheit mit dem IGeL-Angebot. Professionell in Form eines Monitorings eingesetzt bieten derartige Analysen nicht nur die Möglichkeit, Angebot und Umsetzung der Leistungen Best Practice-bezogen auszurichten und beispielsweise die Empfehlungsbereitschaft positiv zu beeinflussen, sondern auch, die Sorgfalt und Qualität der eigenen Arbeit zu dokumentieren. Die wenigen Praxisteams, die bereits IGeL-Befragungen durchgeführt haben, wissen die Interaktion zwischen den Informationsmedien, die im Wartezimmer ausliegen und einem Zertifikat zur Bewertung ihrer Igel-Arbeit zu schätzen.

Wie eine professionelle IGeL-Patientenbefragung aussieht

Praxisteams, die sich entschließen, ihre IGeL-Arbeit auf ein solides, patientenzentriertes Fundament zu stellen, müssen bei der Entwicklung ihrer Befragung lediglich 5 Aspekte beachten:

(1) Die Befragungs-Technik sollte es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln

Über die Zusammenführung von Anforderungen und Zufriedenheit können die IGeL-Betreuungsqualität bestimmt und die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert bzw. priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der IGeLPatienten beschreibt, die aus der von ihnen empfundenen Betreuungsqualität resultiert. In vielen Fällen sind Patienten zwar mit Leistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(3) Die Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen IGeL-Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(4) Der Vergleich zu einem Minimum-Optimum-Maßstab

Die Ermittlung der Betreuungsqualität liefert zwar eine isolierte Aussage für die Ausrichtung des IGeL-Bemühungen, nicht aber darüber, wie diese in Relation zum Markt- und Umfeldniveau aufgestellt ist. Der zur Einordnung relevante Minimal-Standard kann mit Hilfe eines Betriebsvergleichs zu Arztpraxen der jeweils zugehörigen Fachgruppe bestimmt werden, das Optimum ist aus einem Benchmarking zum Best Practice-Standard ermittelbar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets innerhalb dieses Korridor.

(5) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Um ein professionelles Zufriedenheits-Management zu etablieren, müssen IGeL-Patientenbefragung kontinuierlich durchgeführt werden, ergänzt durch die Untersuchung der Veränderungen im Zeitablauf. Erst auf diese Weise wird es auch möglich, IGeL-Zufriedenheits-Ziele, z. B. in Form anzustrebender PCQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die dann die IGeL-Arbeit steuern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit IGeL“: erfüllt die beschriebenen Anforderungen und stellt ihre Umsetzung in einer einfach anzuwendenden Form bereit. Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)


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