Worum es geht
Auch wenn die Online-Terminvereinbarung in immer mehr Arztpraxen Einsatz findet und viele andere Interaktions-Prozesse inzwischen digital erfolgen, bleibt das Praxis-Telefon gegenwärtig noch ein wichtiges, aber häufig nicht professionell eingesetztes Kommunikations-Instrument.
Was Patienten am Telefonservice stört
Die Resultate des Praxismanagement-Betriebsvergleichs zeigen, dass beispielsweise nur in 32% der Augenarzt-Praxen die Mitarbeiterinnen eine Telefon-Schulung erhalten haben. Die Auswirkungen – nicht nur in dieser Fachgruppe – zeigen die Ergebnisse der Patientenbefragungen. Die Praxisbesucher klagen im Hinblick auf die Abwicklung der Telefonate über
- lange Wartezeiten, bis sich Praxen überhaupt melden,
- häufig besetzte Anschlüsse und die Notwendigkeit, immer wieder neu wählen zu müssen,
- das „Verhungern“ in Warteschleifen mit monotonen Ansagen und „nerviger“ Musik.
Aber auch die Umgangsformen der Ansprechpartner werden kritisiert:
- ein barscher, unfreundlicher Ton wird ebenso bemängelt wie
- die Behandlung „von oben herab“ oder wie
- eine hektische Gesprächsatmosphäre, in der kaum Zeit für Fragen bleibt.
Ein dritter Aspekt sind die Begleitumstände der Telefonate:
- laute Hintergrundgeräusche,
- Parallelgespräche mit anderen Personen in der Praxis,
- Verrichtung von Nebenarbeiten, die z. B. durch das Klappern der PC-Tastatur hörbar sind und den Telefonpartner spürbar vom Gesprächsinhalt ablenken.
Professionelles Telefonieren spart Zeit
Doch Praxisteams können mit Hilfe professioneller Telefon-Techniken nicht nur die Patientenzufriedenheit verbessern, sondern auch die eigene Organisation unterstützen. Ein Beispiel ist die Formulierung: „Wann möchten Sie denn kommen“: mit den hieraus resultierenden Gesprächen verschwenden Medizinische Fachangestellte pro Tag mehr als eine Stunde Arbeitszeit. Das lässt sich durch aktiv geführte Telefonate („Ich kann Ihnen den x-ten um y-Uhr anbieten“) vermeiden.
Weiterführende Informationen
zum IFABS Praxismanagement-Betriebsvergleich©, der Informationsgrundlage für erfolgreiche Praxisführung, erhalten an einer Durchführung interessierte Praxisinhaber über diesen Link.
UP: Unlocking Potentials 