Worum es geht
Die Zufriedenheit von Patienten mit der Ergebnisqualität refraktiv-chirurgischer Eingriffe ist sehr hoch, doch die Beratungsgespräche im Vorfeld der Maßnahmen werden – wie Praxismanagement-Betriebsvergleiche zeigen – kritisch gesehen: der Patient Care Quality Score (PCQS), der sich aus dem Verhältnis von Patienten-Anforderungen und ihrer Zufriedenheit berechnet, liegt lediglich bei 43,8%.Die zehn häufigsten Fehler der ärztlichen Kommunikation zeigen, worauf die Mediziner achten sollten.
Checkliste: Die 10 Basics für Best-Practice-Gespräche zu Selbstzahler-Leistungen
Im Einklang mit dem Patienten
Viele Patienten haben das Gefühl, dass auf sie und ihre Fragen in den Gesprächen zu wenig eingegangen wird, die Beratungen mehr Vortragscharakter als Dialogorientierung besitzen. Für die beratenden Augenärzte bedeutet das, ein adäquates Pacing zu finden, d. h. sich in der Kommunikation dem Gesprächspartner anzupassen. Mithilfe systematisch eingestreuter Zwischenfragen kann überprüft werden, ob die potenziellen Patienten den Ausführungen folgen konnten, denn nur ein gutes Verständnis fördert die Bereitschaft, eine Leistung in Anspruch zu nehmen.
Positiv negieren
Patienten informieren sich häufig im Vorfeld des Beratungsgesprächs („…ich habe gelesen / gehört, dass…stimmt das?…“), aber die Inhalte sind nicht immer zutreffend. Die meisten Augenärzte negieren diese Frage („Nein, so ist der Sachverhalt nicht…“) dann direkt. Geschieht dies mehrfach in einem Beratungsgespräch, entsteht bei Patienten das Gefühl, „dumme Fragen“ zu stellen und sie vermeiden Rückfragen. Das verschlechtert aber die Gesprächsatmosphäre und erschwert dem Arzt den Zugang zum Patienten. Besser ist, derartige Fragen positiv zu verneinen, etwa wie folgt: „Das ist ein wichtiger Aspekt, den Sie anführen. Es ist allerdings so, dass…“. Auf diese Weise lässt sich Falsches richtigstellen, ohne dass der Patient sich zurückgesetzt fühlt.
Die Beratungszeit managen
Es muss genügend Zeit für das Gespräch eingeplant werden und das Zeitvolumen ist so einzukalkulieren, dass die zu vermittelnde Informationsmenge nebst einem Zeitpuffer für Patienten-Rückfragen und deren Beantwortung auch tatsächlich in den Zeitrahmen passt. Viele Ärzte führen Beratungsgespräche – so der Patienteneindruck – jedoch zwischen „Tür und Angel“. Praxisanalysen zeigen, dass dieses Phänomen besonders häufig in Augenarztpraxen zu beobachten ist, die über einen zweiten konservativen Schwerpunkt verfügen.
Gespräche ohne Unterbrechung
Ebenso ist darauf zu achten, dass Störungen während des Gesprächs wie z. B. Telefonate oder Helferinnen, die eine Frage klären oder eine Unterschrift einholen möchten, vermieden werden. Derartige Unterbrechungen sind nicht nur unhöflich, sondern bringen die Beratungsdramaturgie durcheinander und wirken sich negativ auf die Konzentration von beratendem Arzt und Patienten aus.
Die Sprache der Patienten sprechen
Fremdwörter, auch wenn es „einfache“ sind, sollten grundsätzlich vermieden werden, selbst, wenn eine Erklärung folgt. Patienten versuchen, sich medizinische Fachbegriffe zu merken. Hierdurch wird ein Teil ihrer Aufmerksamkeit absorbiert, die eigentlich für das Verstehen der Erklärungen notwendig wäre. Diese verpufft dann aber. Deshalb ist es viel besser, gar keine Fachbegriffe zu verwenden, sondern nur die umgangssprachlichen Umschreibungen.
Suggestiv-Fragen vermeiden
„Sie wollen doch auch besser sehen?“, „Der Sport bereitet Ihnen mit Ihrer Brille doch auch kein richtiges Vergnügen?“ Nichts missfällt Patienten mehr, als dass der Arzt in seinen Fragen ihre Antwort schon vorwegnimmt. Suggestiv-Fragen werden gestellt, wenn eine Antwort nicht erwünscht ist. Doch mit keinem Patienten – und vor allem auch mit keinem Selbstzahler in seiner Rolle als Kunde – sollte so kommuniziert werden.
Aktive Kostenansprache
Viele Augenärzte setzen auf das bewährte Schema: „Nutzen zuerst – Kosten zuletzt“, u. a. auch mit der Hoffnung, auf dieses Thema nicht mehr detailliert eingehen zu müssen, da die Zeit drängt. Doch es ist viel besser, die Kosten schon im Laufe des Gesprächs zu nennen, dabei allerdings das Relativierungs-Prinzip zu nutzen. Hierbei werden Kosten in einen Vergleich zu den Ausgaben in anderen Lebensbereichen gesetzt. Eine andere Möglichkeit bietet das Verteilungs-Prinzip, bei dem die Kosten auf Zeiteinheiten, z. B. Kosten pro Tag, umgerechnet werden („Diese Lösung kostet gerade einmal x € pro Tag…“).
Persönliches Informationsblatt statt Werbe-Flyer
In der gleichen Weise, wie Patienten im Gespräch aufgeklärt werden, sollten sie den Wortlaut auch noch einmal in einer personalisierten Information wiederfinden, die ihnen nach dem Gespräch ausgehändigt wird. Werblich aufgemachte Flyer sind für die Aktivierung und Aufmerksamkeits-Lenkung im Gesprächsvorfeld hilfreich und sinnvoll, nicht aber als Nachbearbeitung.
Kein Druck auf zögerliche Patienten
Häufig können und wollen sich Patienten nicht gleich nach einer Beratung für einen Eingriff entscheiden. Die Patientenkritik richtet sich in dieser Situation darauf, dass häufig von ärztlicher Seite ein Entscheidungsdruck aufgebaut wird. Dieser Eindruck sollte jedoch unbedingt vermieden werden. Zögerliche Patienten suchen meist einen Vorwand, i. d. R. die Kosten, um ihre Entscheidung auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben. Eine Option, mit der man diese Situation für sich dennoch förderlich entwickeln kann, ist die Fokus-Technik. Hierbei wird die Aufmerksamkeit des Patienten vom Einwand (Vorwand) weg und hin zum Nutzen gelenkt, z. B. in der Form: ”Wenn wir die Kosten einmal außen vor lassen, so hat Sie doch positive überzeugt, dass…?” Automatisch konzentriert sich der Patient wieder auf die Sache und man kann die Nutzenargumentation fortführen.
Empathie
Patienten erwarten keinen laienverständlichen Fachvortrag, sondern eine empathische Beratung, ein einfühlendes Verstehen, d. h. ein Mindestmaß an Eingehen auf die mit dem Sehproblem und seiner Beseitigung verbundenen Sorgen und Ängste. Das erfolgt – so zeigen die Auswertungen der Patientenbefragungen – nur in wenigen Fällen. Werden jedoch die o. a. organisatorischen Hinweise beachtet, z. B. dass genügend Zeit für das Beratungsgespräch zur Verfügung steht, löst sich die Empathie-Problematik meist von selbst.
Information zur Datenbasis für dIe Beiträge der Serie „UP! Ungenutzte Potenziale im Gesundheitswesen“
Grundlage der im Beitrag vermittelten Informationen sind die validierten und repräsentativen Management-Betriebsvergleiche unseres Instituts. Dienen derartige Untersuchungen normalerweise einer Einordnung der wirtschaftlichen Situation von Arztpraxen, bietet ein Management-Betriebsvergleich die Möglichkeit, Art, Intensität und Effekte der Praxisführung den repräsentativen Gegebenheiten der zugehörigen Fachgruppe sowie dem Best Practice-Standard gegenüberzustellen, d. h. denjenigen Regelungen, Instrumenten und Verhaltensweisen, die eine reibungslos funktionierende Praxistätigkeit gewährleisten.
Dadurch werden Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen der täglichen Arbeit identifiziert. Im Mittel liefert ein Praxismanagement-Betriebsvergleich PraxisinhaberInnen 40 bislang ungenutzte Ansätze zur Optimierung der Praxisführung.
UP: Unlocking Potentials 