Worum es geht
Eine zunehmende Anzahl AußendienstmitarbeiterInnen nutzt die Möglichkeit, Haus- und Fachärzte im Rahmen ihres angebotsbegleitenden Supports beispielsweise dabei zu unterstützen, Patientenbefragungen durchzuführen. Sie liefern ohne großen Aufwand konkrete Ansatzpunkte zur Bestimmung von Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten der Praxisarbeit. Doch die meisten als Service angebotenen Analysen ermitteln falsche Resultate.
Bitte keine Schulnoten-Skala
Die Resultate einer Exploration im Rahmen des Projektes „Pharma SalesTalk Insights“ zeigen, dass die meisten der Arztpraxen als kostenpflichtiger Service angebotenen Befragungen methodisch auf der Schulnoten-Skalierung basieren. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt ein Vergleich von Schulnoten-basierten Befragungen mit Untersuchungen, die nach dem validierten Valetudo Check-up©-Verfahren durchgeführt wurde: der „klassische“ Ansatz war nicht in der Lage, die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Praxisarbeit adäquat zu identifizieren und führte zu deutlichen Fehlaussagen.
Checkliste: Mit acht Bausteinen von der Befragung zur Praxisanalyse
Um Patientenbefragung operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, werden folgende acht Bausteine benötigt:
(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln
Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.
(2) Die Differenzierung des PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis
Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.
(3) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.
Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus ihrer Zufriedenheit resultiert, denn in vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen jedoch nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.
(4) Die Ermittlung der Patient Experience
Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver ist die Patientenbindung und die Image-Bildung.
(5) Ein Betriebsvergleich mit Praxen der gleichen Fachgruppe
Mithilfe eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Patientendaten durch die Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status „erden“ und objektivieren.
(6) Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard
Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachgruppe als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking – ob nun in Form der Patientenanforderungen oder des möglichen messbaren Optimums bestimmt – die Maximal-Option dar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets in diesem Korridor.
(7) Ein Satisfactoriness-Benchmarking der Freitext-Angaben
Bei diesem Verfahren werden die Patientenangaben zu den Praxis-Stärken / -Schwächen über ihre Nennungshäufigkeiten mit den Durchschnitts-Werten vergleichbarer Praxen kontrastiert. Hierdurch lässt sich bestimmen, wie ausgeprägt die genannten Items wirklich sind.
(8) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte
Werden Patientenbefragung kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. In Form anzustrebender PCQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.
Wie kann der Vertrieb Ärzte bei ihrer Praxisführung unterstützen?
Der für den Vertrieb als Support-Instrument entwickelte Valetudo Check-up© „Praxismanagement“ bietet die Möglichkeit, Haus- und Fachärzte nicht nur bei der Befragung ihrer Patienten, sondern im Hinblick auf ihre gesamte Praxisführung zu unterstützen. Wie das funktioniert, ist in dem White Paper: „Service-Tools für Medizintechnik- und Pharma-Anbieter zur Betreuung von Haus- und Fachärzten“ beschrieben.
UP: Unlocking Potentials 