Worum es geht
Parallel zur Bestimmung des Key Performance-Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS) für die Leistungsmerkmale einer Arztpraxis ist auch die Feststellung der generellen Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Praxis notwendig, um das Aktivierungs-Potenzial der erreichten Patientenorientierung erfassen zu können.
Die Zufriedenheit der Patienten ist nur ein Teilaspekt
Die Gegenüberstellung von Patientenanforderungen und -Zufriedenheit in Form des PCQS gibt Praxisinhabern einen Einblick in die grundsätzlich erreichte Betreuungs-Qualität. Ein einfaches Schema systematisiert die Bewertung:
Der PCQS ist größer als 80%: Best Practice-Betreuungsqualität
Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.
Der PCQS fällt in den Bereich zwischen 80% und 60%: weitgehend anforderungsgerechte Betreuungs-Qualität
Die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.
Der PCQS ist zwischen 60% und 40%: angesiedelt: grenzwertige Betreuungs-Qualität
In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.
Der PCQS ist geringer als 40%: Unzureichende Betreuungs-Qualität
Die Versorgung dieser Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel und müsste von Grund auf neu entwickelt werden.
Welche Wirkung hat die Zufriedenheit?
Die PCQS-Wert sagt jedoch nichts darüber aus, ob diese Betreuungs-Qualität – ist sie positiv gerichtet – zu loyalen Patienten führt, die einen Praxisbetrieb Dritten gegenüber lobend und damit werbend erwähnen. Nach wie vor ist die „klassische“ Mund-zu-Mund-Propaganda das wichtigste Marketing-Instrument für Arztpraxen. Viele Ärzte gehen davon aus, dass eine hohe Zufriedenheit der Indikator für ein ebenso ausgeprägtes Empfehlungs-Verhalten ist, doch das trifft häufig nicht zu. So können Praxisbesucher für sich persönlich mit der Praxis-Versorgung und -Betreuung zufrieden sein, würden sie aber nie empfehlen. Der Grund: einzelne Aspekte der Praxis-Leistung gefallen ihnen nicht so gut, werden aber toleriert, da positive Faktoren sie kompensieren. Doch anderen Personen gegenüber möchten sie aufgrund der bekannten Schwachstellen nicht als Empfehler auftreten.
Im Convenience-Verfahren zur Optimierung
Das am besten geeignete Verfahren zur Messung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft ist der Net Promoter Score (NPS). Mit dem Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ steht Haus- und Fachärzten ein einfach umsetzbares Analyse-Komplettpaket zur Verfügung, mit dessen Hilfe NPS und PCQS-Werte einfach und schnell bestimmbar sind und das zudem konkrete Optimierungsansätze zur weiteren Verbesserung der Patientenzufriedenheit liefert.
UP: Unlocking Potentials 