Haus- und Fachärzte: Fehlender Support für das Personal

Worum es geht

Praxisinhaber werden von ihren Mitarbeiterinnen oft für eine Art „Doppelmoral“ kritisiert: nach innen kommunizieren sie Klarheit und fordern konsequentes Handeln von allen, nach außen – den Patienten gegenüber – „knicken“ die Praxisinhaber ein, sobald „nur etwas Gegenwind aufkommt“. Vor allem organisatorische Aspekte sind von dieser Verhaltensweise betroffen.

Ärzte in der Mitarbeiterkritik

„…ab und zu mehr Unterstützung und Rückhalt der Ärzte beim Umsetzen der ärztlichen Anordnungen, also auch zu den Dingen stehen, die von Ärzten selbst angeordnet wurden und von uns umgesetzt werden müssen. Bei aufkommenden Diskussionen stehen die Ärzte nicht voll hinter uns, aber auch manche Kollegin nicht, um unangenehmen Situationen aus dem Weg zu gehen…!“ Diese Aussage einer Medizinischen Fachangestellten aus einem Praxismanagement-Betriebsvergleich skizziert ein Dilemma, das im Praxisalltag häufig auftritt, aber über das nur selten gesprochen wird.

Ein schlechter Tausch

Spricht man die Ärzte auf die Problematik an, verweisen diese meist auf den Unterschied zwischen Grundsatzregel und Einzelfall-Prüfung. Natürlich ist ein strikt schablonenhaftes Handeln in Anbetracht der z. T. sehr verschiedenen Patienten und Konstellationen nicht sinnvoll, doch überprüft man Einzelfälle, wird deutlich, dass die meisten Ärzte um jeden Preis Ärger oder Auseinandersetzungen mit den Patienten vermeiden wollen. Diesem Ziel ordnen sie personalbezogene Aspekte wie eigene Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Motivation unter. Als Folge belasten sich die Ärzte selbst mit Zusatzarbeit, denn die Mitarbeiterinnen delegieren die Probleme in Ermangelung klarer Regeln verdeckt an die Mediziner, und schwächen den Teamgeist ihrer Belegschaft. Einer vermeintlichen Stärkung der Patientenorientierung steht eine deutliche Schwächung der praxisinternen Beziehungen gegenüber, insgesamt betrachtet also ein schlechtes Geschäft für Ärzte.

Briefing Paper zum Thema

Ein zentraler Aspekt der beschriebenen Problematik ist die Unkenntnis vieler Praxisinhaber, aber auch Mitarbeiterinnen, mit welchen Techniken negative Auskünfte positiv kommuniziert werden können. Hiermit beschäftigt sich das kostenlos erhältliche Briefing Paper „Das nette Nein – Wie man unangemessenen Patientenforderungen diplomatisch begegnet“.