Praxismanagement: Probleme durch Benchmarking bewältigen

Worum es geht

Wie wichtig vergleichende Untersuchungen der Praxisarbeit sind, zeigt das Beispiel einer Hausarzt-Praxis mit zwei Ärzten, die im Zentrum einer Großstadt mit hoher Konkurrenzintensität angesiedelt ist.

Im Vergleich zur bitteren Realität

Seit einiger Zeit bemerkten die beiden Mediziner einen deutlichen Einbruch der Patientenzahlen und des IGeL-Umsatzes. Viele Stammpatienten hatten schon seit längerer Zeit keinen Termin mehr vereinbart, der Zufluss an neuen Patienten war jedoch nicht groß genug, um die entstehende Lücke zu füllen.

Eine vor zwei Jahren durchgeführte Patientenbefragung hatte aus Sicht des Praxisteams noch gute Werte erbracht, die Gesamtzufriedenheit wurde damals auf einer Schulnoten-Skala mit dem Wert 2,9 ermittelt. Die aktuell im Rahmen eines validierten Praxismanagement-Betriebsvergleichs realisierte Untersuchung zeigte jedoch, dass das Resultat der isolierten Betrachtung nicht der Zufriedenheits-Realität entsprach: das Team erreichte mit seiner Arbeit eine Betreuungsqualität von lediglich 43,7% (gemessen als PCQS, Patient Care Quality Score, dem Verhältnis aus erreichter Zufriedenheit in Relation zu den Patientenanforderungen, Optimum: 100%). Dieser Wert lag zudem deutlich unter dem Fachgruppen-Durchschnittswert sowie unter dem regionalen Mittelwert. Die Empfehlungsquote belief sich auf lediglich 6,3% (Optimum: 100%).

Patienten werden konkret

Durch diesen Vergleich erklärte sich der Patientenschwund: die Praxis-Performance fiel im Benchmarking-Vergleich – sowohl zum Best Practice-Standard der Patientenwünsche als auch zur Konkurrenz – deutlich ab. Als Gründe nannten die Praxisbesucher eine ungenügende Praxisorganisation, zu kurze Gesprächszeiten und zu wenig Aufklärung. Die Kritik betraf vor allem einen der beiden ärztlichen Partner. Zudem wurden auch immer wieder erlebte Unfreundlichkeiten der Medizinischen Fachangestellten kritisiert, besonders, wenn es – bedingt durch die Organisationsdefizite – zu Hektik kam.

Der Blick hinter die Kulissen

Eine Analyse des Praxismanagements zeigte, dass die Probleme vorwiegend aus dem Verhältnis der beiden Praxisinhaber zueinander resultierten, die beide aus Einzelpraxen kommend kein neues Organisations-Konzept für ihren gemeinsamen Betrieb entwickelt hatten. Aber auch unterschiedliche nicht geklärte Vorstellungen über die Praxis- und Personalführung brachten Sand ins Getriebe. Sie führten zu einer Lagerbildung innerhalb der Belegschaft, die sich dann wiederum in Konflikten niederschlug und unkorrigiert so weit eskalierten, dass die Auswirkungen auch für die Praxisbesucher spürbar wurden.

Einfach zum Vergleich

Haus- und Fachärzte, die ihr Praxismanagement in einer 360-Grad-Sicht (Arzt / Ärzte, MFA, Patienten) im Best Practice- und Fachgruppenvergleich schnell, unaufwendig und kostengünstig untersuchen und konkrete Optimierungsansätze identifizieren möchten, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich© zur Verfügung. Hierzu müssen lediglich die benötigten Analyse-Unterlagen heruntergeladen, die Analyse durchgeführt und die ausgefüllten Bögen an unser Institut eingeschickt werden.