Healthcare-Vertrieb: Warum es keine schwierigen Kunden gibt

Worum es geht

Jeder Vertriebsmitarbeiter hat Ansprechpartner, für die er das Etikett „schwierig“ vergeben hat. Sie wollen sich nicht an Regeln halten, überschreiten Grenzen oder sprengen Abläufe, sie nerven und provozieren, sind aggressiv, unsympathisch oder beschweren sich. Doch die Kunden und ihr Verhalten sind nicht das wirkliche Problem.

Die andere Perspektive

Genau betrachtet resultiert die Schwierigkeit des Umgangs nicht aus den Eigenarten dieser Kontakte, sondern aus den hieraus entstehenden außergewöhnlichen Gesprächssituationen. Um derartige Ereignisse erfolgreich für sich und die Arbeit zu bewältigen, ist es zunächst wichtig, diese Art von Kommunikation grundsätzlich nicht zu scheuen und ziel- und personengerecht zu agieren. Ein Aufschieben oder Verdrängen hilft in der Regel nicht, im Gegenteil, diese Verhaltensweisen verschlimmern die Situation noch, denn die Situationen werden nicht geklärt und man hat das Problem immer wieder mit zunehmender Belastung auf der Agenda.

Was Mitarbeiter benötigen

Für ein aktives Management außergewöhnlicher Gespräche benötigen Außendienstmitarbeiter drei Dinge, die jedoch den meisten fehlen:

Eine adäquate Grundeinstellung

Sie basiert auf einem Mindset, das davon ausgeht, dass alle Kunden gleichermaßen nach einer Problemlösung suchen, ihnen allen die gleiche Betreuungsqualität zusteht und dass Menschen von Natur aus individuelle Wesen sind, die unterschiedlich agieren und reagieren.

Selbstkontrolle

Funktioniert die Kommunikation mit Kontaktpersonen nicht so, wie sie es sollte, reagieren viele Vertriebsmitarbeiter auf derartige „Störungen“ ihrer Ordnung emotionalisiert und ichbezogen mit Frustration und Unmut. Hinzu kommt, dass die veränderten Gesprächs-Situationen auch Arbeits-Routinen durchbrechen und zu Verzögerungen der normalen Tätigkeit führen, was zusätzlichen Unmut verursacht.

Geeignete Gesprächstechniken

Der Vertrieb wird zu wenig in den Techniken geschult, die eingesetzt werden können, auch außergewöhnliche Gespräche souverän zu steuern. Dieses fehlende Know-how wirkt sich ebenso bei schwierigen Gesprächen aus, in denen Kunden z. B. unangenehme Inhalte zu vermitteln sind.

Nachhaltige Lösungen

Der Arbeits-Alltag zeigt, dass Probleme mit „schwierigen“ Kunden, denen einmal adäquat begegnet wurde, anschließend weitgehend beseitigt sind. Ergänzend ist es hilfreich, für Kunden einen möglichst eindeutigen Kooperations-Rahmen zu entwickeln und ihn auch zu kommunizieren, um keine Interpretations-Spielräume entstehen zu lassen, die „missbraucht“ werden können.

Healthcare-Vertrieb: Kundenbindung mit Benchmarking-Analysen für Arztpraxen

Haus- und Fachärzte erwarten nicht mehr nur Informationen über Medikamente oder Geräte, sondern auch Hilfen für ihre operative und strategische Praxisführung. Für diesen Zweck wurde ein speziell von Healthcare-Vertriebsmitarbeitern einsetzbares Instrument entwickelt, das Ärzten eine Benchmarking-Analyse ihres Praxismanagements ermöglicht.

Die Service-Lücke

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmer, also auch Ärzte, ihre Betriebsleistung mit einem Benchmarking-Verfahren messen sollten. Grundsätzlich hilft es dabei,

• sich einen Überblick über die Marktposition seines Betriebs zu verschaffen,
• herauszufinden, wie er im Vergleich zu anderen Unternehmen der gleichen Branche und zum Best Practice-Standard abschneidet,
• diejenigen Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen,
• bislang ungenutzte Chancen aufzudecken und
• Entwicklungsziele für die Betriebstätigkeit festzulegen.

Niedergelassene verfügen über derartige Vergleiche nicht, benötigen sie aber in Anbetracht der Anforderungen, die schon heute mit der Praxisführung bewältigt werden müssen. Hinzu kommt, dass eine derartige Untersuchung kostengünstig und ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters für die Durchführung realisierbar ist. Damit existiert eine Service-Lücke, die der Healthcare-Vertrieb mit einfachen Mitteln schließen kann.

Arzt-Support zur Identifizierung ungenutzter Optimierungsmöglichkeiten

Der Valetudo Check-up© „Praxismanagement“ ist ein seit vielen Jahren bewährtes Benchmarking-System zur einfachen, schnellen und kostengünstigen Standortbestimmung der Struktur- und Prozess-Funktionalität in Arztpraxen.

Analysiert werden unter Verwendung spezieller Anamnese-Bögen für Ärzte, MFA und Patienten und in einer 360-Grad-Sicht alle Regelungen, Instrumente sowie Verhaltensweisen des Praxismanagements. Die Untersuchung reicht von der Planung über die Organisation, Führung, Patientenbetreuung, Marketing- und IGeL-Arbeit, ärztliches Zeit- und Selbstmanagement bis hin zum Controlling.

Der Clou: Das doppelte Benchmarking

Das Einzigartige des Check-up-Systems ist ein doppelter Vergleich der Praxisergebnisse:

• zum einen werden die Erhebungsdaten den Resultaten gegenübergestellt, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking),
• zum anderen erfolgt ein Abgleich mit den Regelungen, Instrumenten und Verhaltensweisen, die eine reibungslose Praxis-Tätigkeit garantieren (Best-Practice-Benchmarking).

Vierfacher Nutzen für Ärzte

Die Durchführung eines Valetudo Check-up© „Praxismanagement“ bietet Praxisinhaber gleich vierfachen Nutzen:

• er erkennt, wo die eigene Praxis „steht“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich)
• er erfährt, inwieweit die Praxisarbeit geeignet ist, die Praxis-Strategie zielgerichtet umzusetzen
• ein „Optimeter“ zeigt die bislang ungenutzten Optimierungsansätze und
• die Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragung) sind für das Qualitätsmanagement nutzbar.

Ein 50-seitiger Auswertungsbericht demonstriert mittels übersichtlicher Balkendiagramm-Darstellungen die Analyse-Ergebnisse des Check-ups und beschreibt detailliert die Stärken und Optimierungsmöglichkeiten der Praxisarbeit. Ein Zertifikat über die Durchführung der Analyse sowie ein Praxisaushang mit der Patientenbeurteilung der Praxis runden das Leistungspaket ab.

Alle Details in der Übersicht

präsentiert das White Paper: “Service-Tools für Medizintechnik- und Pharma-Anbieter zur Betreuung von Haus- und Fachärzten: Der Valetudo Check-up© „Praxismanagement“.