Neinsagen: Auch ein Baustein der Kunden-Kommunikation

Worum es geht

Die Wünsche der Kunden an die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen unterliegen einem steten Wandel. Doch es gibt auch Forderungen, die die Grenze des Erlaubten und Möglichen überschreiten, In diesen Situationen müssen Sie direkt handeln und die Bitten diplomatisch ablehnen. Dieses Vorgehen gehört zu den Best Practices, die für eine erfolgreiche Arbeit in der Healthcare-Branche, aber auch in anderen Wirtschaftszweigen zukünftig noch wichtiger sein werden.

Das Dilemma einer Ablehnung

Doch einfach das notwendige „Nein“ auszusprechen scheitert oft daran, dass es ist nicht immer einschätzbar ist, wie ein Kunde in einer solchen Situation reagieren wird: lenkt er ein, ist er verärgert oder kommt es vielleicht sogar zu einem Streit? Diese Unsicherheit und das Bestreben nach einer harmonischen Kundenbeziehung führen oftmals zu einer „Ausweich-Lösung“, die darin besteht, dass eine Ablehnung unterbleibt oder vertagt wird. Das verschafft zwar akute Entlastung, aber beseitigt das grundsätzliche Problem nicht, denn

Gefälligkeiten führen automatisch zu weiteren Forderungen und sprechen sich vor allem im Kundenkreis herum,
Hinauszögerungen und Vertröstungen vertagen die Entscheidung nur und provozieren bei einer späteren Absage erst recht negative Reaktionen.

Das „nette Nein“ und seine zehn Bausteine

So bleibt die Frage, was Sie konkret tun können, um nicht erfüllbaren Forderungen erfolgreich zu begegnen. Für die Ansprüche, die Sie bereits kennen, empfiehlt es sich als erstes, klare Regelungen zu entwickeln, die auch von allen Mitarbeitern oder Kollegen ohne Ausnahme eingehalten werden („eine Sprache sprechen“). So stellen Sie sicher, dass Kunden nicht versuchen, die sie intern gegeneinander auszuspielen.

Für die konkreten Kunden-Gespräche haben sich diese zehn Bausteine für ein „nettes Nein“ bewährt:

(1)

Lassen Sie sich in Ihrer Grundhaltung auf keinen Kompromiss und keine Verhandlungen ein. Solange ein Kunde noch auf die Erfüllung seiner Forderung hoffen kann, wird er keine Ruhe geben.

(2)

Vermeiden Sie eine schroffe Ablehnung, auch wenn Sie das Anliegen als „Zumutung“ empfinden und halten Sie die Gesprächsatmosphäre auf einem positiven Niveau.

(3)

Versuchen Sie, sich in die Position Ihres Gegenübers zu versetzen, um sich mit Ihrer Argumentation auf seine möglichen Reaktionen einzustellen.

(4)

Begründen und erklären Sie Ihr „Nein“ möglichst verständlich, damit Ihr Gesprächspartner Ihr Handeln versteht, belehren Sie ihn aber nicht. Zitieren Sie – wenn möglich – Regelungen oder Instanzen, die Sie zu Ihrem Handeln zwingen, vermeiden Sie dabei aber Abwertungen, da Ihnen dieses Verhalten als Schwäche ausgelegt wird.

(5)

Verdeutlichen Sie unterstützend mögliche negative Folgen einer Zustimmung Ihrerseits.

(6)

Achten Sie auf Ihre Wortwahl. In derartigen Gesprächssituationen können sich schon einfache, aber stark ablehnende Formulierungen wie „Nie“, „Das geht überhaupt nicht.“ oder: “Das gibt es nicht.“ ungünstig auf das Gesprächsklima auswirken.

(7)

Übergehen Sie diskret mögliche Hinweise des Kunden auf entgegengesetzte Erfahrungen mit anderen Anbietern, denn Sie können sie nicht überprüfen.

(8)

Zeigen Sie Verständnis für die Enttäuschung Ihres Gegenübers statt ihn um Verständnis zu bitten. Bleiben Sie dabei aber konsequent bei Ihrer Linie.

(9)

Bieten Sie nach Möglichkeit eine Alternative an.

(10)

Sorgen Sie für einen positiven Gesprächsabschluss.

Formulierungs-Beispiele für ein „nettes Nein“

Die folgende Übersicht vermittelt Beispiele für Formulierungen, die zur Abwehr überzogener Kundenforderungen verwendet werden können. Deren Einsatz ist natürlich auch kombiniert möglich.

Formulierungen, mit denen die Grundhaltung kommuniziert werden kann

Herr K, hierfür brauche ich gar nicht erst beim Chef nachzufragen, grundsätzlich gilt bei uns, dass…
Ich bedauere, dass ich Ihnen hierbei nicht mehr entgegenkommen kann, aber wir haben klare Anweisung, dass…
Es tut mir leid, aber wir machen das prinzipiell nicht.

Formulierungen, um eine Erklärung des Sachverhalts einzuleiten

Ich verstehe Ihre Situation, aber …
Diesen Wunsch können wir Ihnen leider nicht erfüllen, denn…
Leider kann ich Sie grundsätzlich nur dann aufnehmen, wenn …

Formulierungen, mit denen mögliche negative Konsequenzen verdeutlicht werden können

Wenn wir Sie vorziehen, dann müssen alle anderen länger warten…
Wenn wir das so machen, wie Sie es vorschlagen, dann riskieren wir dabei …
Das machen wir grundsätzlich nicht, denn dadurch…

Formulierungen, die Verständnis zeigen

Ich weiß, dass das für Sie eine größere Anstrengung ist, aber…
Diese Umstellung ist nicht nur für Sie gewöhnungsbedürftig, auch andere Kunden sind betroffen…
Ihre Bedenken sind für mich nachvollziehbar, allerdings…

Formulierungen, um Alternativen anzubieten

Diese Woche ist kein Termin möglich, aber in der kommenden Woche kann ich Ihnen den … anbieten…
Die Abwicklung des Antrags müssten Sie selbst übernehmen, wir können Ihnen aber alle notwendigen Formulare bereitstellen…
Die Daten Ihres Messgerätes können wir bei uns leider nicht einlesen, ein Ausdruck wäre für uns aber sehr hilfreich…

Formulierungen zum Gesprächs-Abschluss

Ich freue mich, wenn wir uns zu Ihrem nächsten Termin am…wiedersehen…
Prima, dass wir den Punkt klären konnten…
Konkret konnte ich Ihnen ja jetzt leider nicht helfen, sollten Sie aber noch weitere Fragen haben, rufen Sie einfach an…