Worum es geht
Das Telefon ist für Patienten nach wie vor das wichtigste Kommunikations-Instrument, um mit Arztpraxen in Kontakt zu treten. Doch viele Praxisteams sehen sich kaum noch in der Lage, das tägliche Aufkommen der Anrufe zu bewältigen. Strategisch kann es deshalb für einen Praxisbetrieb sinnvoll sein, das Telefon-Management auszugliedern.
Ein Problem…
Immer mehr Großpraxen und MVZ entdecken das Telefon als Schwachstelle ihrer Arbeit, denn sie gehen in einer Flut von Telefonanrufen unter. So auch eine Gemeinschaftspraxis mit haus- und fachärztlicher Versorgung, deren Praxismanagerin das Mengen-Problem zusätzlich durch die divergierenden Inhalte der Anrufe verschärft sieht: Ein Teil der Anrufer fragt nach einem Termin, ein anderer Teil bittet um ein Gespräch / Rückruf mit dem Arzt, z. B. um Laborwerte zu klären. Andere möchten sich auch einfach nach den aktuellen Sprechzeiten erkundigen und wissen, ob „ihr“ Arzt anwesend ist.
…und verschiedene Lösungs-Versuche
Zur kurzfristigen Problem-Minderung werden in ähnlichen Fällen weitere Telefonleitungen angemietet und mehr Personal für die Bedienung des Telefons eingesetzt. Alternative Lösungen bestehen in der Einrichtung von Rezept-Telefonen und Online-Diensten auf der Praxis-Homepage. Doch das alles bringt keine wirkliche Hilfe. Die Praxismanagerin formuliert es so: „…es ist wie im Hamsterrad: je mehr Ressourcen wir zur Verfügung stellen, desto mehr Bedarf schaffen wir…“.
Andere Praxisinhaber begeben sich auch auf die Suche nach technischen Lösungen, die Anrufe filtern und z. B. Routineanfragen nach den Sprechzeiten per Sprachcomputer beantworten. Dabei bleiben jedoch unberücksichtigt, dass das Telefon-Management nicht nur eine technische, sondern auch eine organisatorische und vor allem eine personelle Herausforderung im Sinne der Qualifikation und Fähigkeiten der Mitarbeiter ist, die das Telefon bedienen. Gerade im Hinblick auf das Personal herrscht oft auf ärztlicher Seite die Meinung vor, ein kurzes Telefon-Seminar reiche aus, allen Anforderungen des Anruf-Alltags begegnen zu können und gleichzeitig die Assistenzaufgaben zu erledigen.
Praxis-Telefonate müssen professionell geführt werden
Je größer ein Betrieb ist, desto weniger genügen derartige Maßnahmen. Das ist auch der Grund, warum eine langsam ansteigende Anzahl von Praxen, Zentren und MVZ spezialisierte Call-Center einsetzen. Ein solches Outsourcing
- steigert die Qualität der Telefonkommunikation (weil z. B. jeder Anrufer persönlich betreut wird),
- vermeidet Stress,
- optimiert die Organisation, da die meisten Anbieter sich auch um das Schnittstellenmanagement der Informationen kümmern und
- ist im Kostenvergleich günstiger als adäquate praxisinterne Lösungen.
Falsche Positionierung der Anbieter
Betrachtet man den Markt, setzen sich Call-Center für Arztpraxen bislang aber nur schleppend durch. Die beiden wesentlichen Gründe hierfür sind Fehlinterpretationen des Begriffs „Call-Center“ („Ich lasse doch keine Fremden mit meinen Patienten sprechen!“) sowie ein Mangel an überzeugenden Kosten-Nutzen-Argumentationen. Hier müssen die Anbieter dringend nachbessern, um den Bedarf für ein sinnvolles Telefon-Management besser decken zu können.
Der Praxismanagement-Betriebsvergleich
Die Telefon-Kommunikation ist auch ein Analyse-Baustein des Praxismanagement-Betriebsvergleichs©. Dienen derartige Untersuchungen normalerweise einer Einordnung der wirtschaftlichen Situation von Arztpraxen, bietet diese Untersuchung-Form die völlig neue Möglichkeit, Art, Intensität und Effekte der Praxisführung den repräsentativen Gegebenheiten der zugehörigen Fachgruppe sowie dem Best Practice-Standard gegenüberzustellen.
UP: Unlocking Potentials 