Worum es geht
Ein systematischer Vergleich der in Haus- und Facharztpraxen tatsächlich realisierten Betreuungsqualität aus Patientensicht mit den Einschätzungen von Praxisinhabern und Personal zeigt, dass die Teams ein deutlich zu positiven Bild ihrer Arbeit haben.
PCQS und ePCQS im Vergleich
Der Praxismanagement-Betriebsvergleich© ist eine validierte Methode, die Leistungsfähigkeit der Betriebsführung einer Haus- oder Facharztpraxis und ihre Effekte qualitativ zu beschreiben, zu messen, zu analysieren, zu steuern und perspektivisch zu entwickeln. Eine der durch dieses System ermittelten Kennziffern (Key Performance Indikatoren, KPI) ist der Patient Care Quality Score (PCQS). Er definiert die empfundene Betreuungsqualität aus dem prozentualen Verhältnis der durch die Arbeit der Praxisteams erreichten Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen der Praxisbesucher.
Parallel werden Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte nach ihrer Einschätzung gefragt, wie ausgeprägt sie ihrer Ansicht nach die Patientenanforderungen mit ihrem Arbeitseinsatz erfüllen (Estimated Patient Care Quality Score, ePCQS).
Ein eindeutiges Resultat
Eine repräsentative Querschnittsanalyse der Betriebsvergleichs-Resultate zeigt: schätzen Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte ihrer Betreuungsqualität im Mittel mit einem Wert von 89 % ein, liegt die Realität im Durchschnitt lediglich bei 57 %.
Das Ergebnis macht deutlich, dass das in vielen Arztpraxen etablierte Mindset: „Wir kennen unsere Patienten.“, in seiner Uneingeschränktheit nicht zutrifft.
Die unliebsamen Konsequenzen
Das Zerrbild, der eigenen Leistungsfähigkeit führt für Ärzte und Medizinische Fachangestellte zu „blind spots“ und in eine Situation, in der die Praxistätigkeit sowohl strategisch als auch operativ in Teilen falsch ausgerichtet wird, denn
- Fehler werden übersehen
- Kritik verliert ihre Handlungsrelevanz
- Prioritäten und Ressourcen werden falsch gesetzt und eingesetzt
- Warnsignale bleiben unerkannt
- Veränderungen und Trends sind nicht identifizierbar.
Insgesamt entsteht eine Atmosphäre der Sorglosigkeit und Unaufmerksamkeit, aus der sich unmerklich eine betriebsstrategische Instabilität entwickelt. Das ist deshalb so dramatisch, da sich infolge des gesellschaftlichen Wandels die Anforderung sowie die Zufriedenheitskriterien von Patienten in einem immer schnelleren Turnus verändern.
Die Gründe für die Überschätzung
Einer der Gründe für die ermittelte Überschätzung liegt in der Dominanz des „Bauchgefühls“ sowie im geringen Stellenwert von Patientenbefragungen und ihrer Ergebnisse, die, sind sie negativ, gerne als Einzelfälle deklariert werden. Man beschränkt sich dann auf die Suche nach den Verantwortlichen, statt Ursachenforschung zu betreiben.
Die geringe Einsatz-Intensität von Befragungen führt dazu, dass sich Ärzte und Personal ihr eigenes subjektives und leider falsches Bild über die Zufriedenheits-Realität machen. Nicht erkannt wird, dass professionell umgesetzte Patientenbefragungen die Erkenntnisse „kleiner Praxisanalysen“ liefern.
Werden Untersuchungen durchgeführt, kommt zudem oft die falsche Methodik zum Einsatz, sodass die Patienten-Zufriedenheitsrealität nicht adäquat ermittelt wird. Gerade die Verwendung der Schulnoten-Skalierung liefert Resultate, die viel zu positiv sind und Praxisteams in die Irre führen.
Darüber hinaus sind Arztpraxen „emotionale Wüsten“, da Ärzte als Lob-Muffel und Tadel-Verschwender agieren. Positive Signale der Patienten werden von den Mitarbeiterinnen wie Facebook-Likes empfunden, denn sie sichern sich hierdurch ihr „emotionales Überleben“. Gleichzeitig blenden sie alles Unliebsame aus und auch auf diese Weise entsteht ein gänzlich falscher Eindruck über die Patientenzufriedenheit.
Informationen zum Praxismanagement-Betriebsvergleich
Dienen Betriebsvergleiche normalerweise einer Einordnung der wirtschaftlichen Situation von Arztpraxen, bietet der Praxismanagement-Betriebsvergleich Haus- und Fachärzten die vollkommen neue Möglichkeit, Art, Intensität und Effekte ihrer gesamten Praxisführung ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters zu analysieren und zu optimieren.
Hierbei handelt es sich um ein seit zwanzig Jahren bewährtes und validiertes System für den systematischen Abgleich des gesamten Praxismanagements einer Haus- oder Facharztpraxis sowie der hiermit erzielten Effekte mit zwei Referenz-Maßstäben:
- dem Fachgruppen-Standard, der die Gegebenheiten der Praxisführung in Praxisbetrieben der eigenen Fachrichtung repräsentiert und
- dem Best Practice-Standard, d. h. den Regelungen, Instrumenten und Verhaltensweisen aus allen Aktionsbereichen der Praxisführung, die für einen auch unter wechselnden Anforderungen reibungslos funktionierenden Praxisbetrieb unerlässlich sind.
Alle Informationen, wie der Ansatz funktioniert und welche Vorteile er bietet, beschreibt die Publikation “Benchmarking des Praxismanagements für Haus- und Fachärzte – Methode, Anwendung und Nutzen” werfen. Sie ist als E-Book in allen Online-Bookstores erhältlich sowie als PDF über den IFABS-Shop.
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