Pharma- und Medizintechnik-Vertrieb: Bei Service-Angeboten zählt der Sekundär-Nutzen

Worum es geht

Der Nutzen von Service- und Unterstützungsleistungen, die Pharma- und Medizintechnik-Anbieter über ihre Vertriebsorganisationen anbieten, bestimmt die Nachhaltigkeit ihrer Wirkung. Meist bestehen die Vorteile dabei in der Informations-Vermittlung oder der Know-how-Erweiterung. Einen ganz speziellen Vorteil schaffen aber – wie entsprechende Nachuntersuchungen am Beispiel der Benchmarking-Praxisanalyse zeigen – Mitarbeiter, die den von ihnen besuchten Praxisbetrieben ermöglichen, ihr Praxismanagement zu optimieren.

Hoher Primär-Nutzen

Der Ansatzpunkt dieses Supportansatzes liegt in der Tatsache, dass
in Arztpraxen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt werden. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen. Mitarbeiter, die dazu beitragen können, diese Situation zu verändern, schaffen für ihre Ansprechpartner einen wichtigen Primär-Nutzen.

Entscheidender Sekundär-Nutzen

Doch der entscheidende Aspekt für die Förderung der Betreuungs- und Beziehungsqualität ist der Nachhall-Effekt des Sekundär-Nutzens. Das Transfer-Prinzip hierbei ganz einfach: ein zentraler Grund für Praxisprobleme wie zu hoher Arbeitsdruck, Konflikte oder eine unzureichende Organisation ist nicht nur ein defizitäres Praxismanagement, sondern auch die Tatsache, dass in Arztpraxen (a) zu wenig intern miteinander kommuniziert wird und (b) in den Fällen, in denen dies doch geschieht, meist subjektiv geprägte Ansichten und Vermutungen über das Praxisgeschehen aufeinandertreffen. Das verhindert jeglichen Konsens und blockiert notwendige Verbesserungen.

Schaffung einer gemeinsamen Basis

Mit Hilfe von Verfahren wie der Benchmarking-Praxisanalyse stellen praxisberatende Außendienstmitarbeitern ihren Ansprechpartnern durch die Verwendung eines validierten Analyse-Verfahrens mit repräsentativen Daten eine realitätsbezogene und objektive Beschreibung ihrer Praxis-Situation zur Verfügung. Damit entsteht – nach Berichten befragter Praxisteams – in ihren Betrieben erstmals eine gemeinsame Diskussions-Grundlage, die keinerlei subjektive Interpretations-Spielräume bietet. In Verbindung mit den in den Analysen ermittelten Verbesserungsvorschlägen lässt sich so einfach und sachlich erstmals ein gemeinsames Vorgehen ableiten. Diese Förderung der Kooperations-Qualität ist der für die Langfrist-Wirkung derartiger Unterstützungsleistung entscheidende Ansatz.