Worum es geht
Jeden Tag hören Sie Ihren Kolleginnen, Ihrem Chef und vor allem Ihren Patienten zu, die mit Ihnen Informationen, Bitten und Fragen austauschen. Viele der Dinge, die Sie hören, wiederholen sich und Sie haben hierfür sicherlich Routinen entwickelt, das entsprechend Notwendige zu tun wenn Sie bestimmte Schlüsselwörter hören. Dieses Verhalten erleichtert zwar den Alltag, es verhindert jedoch, dass Sie aktiv zuhören. In vielen Fällen entgehen Ihnen hierdurch Informationen, die durchaus sehr wichtig sein können.
Ein Beispiel
Nehmen wir den Patientenwunsch: „Ich benötige einen Termin.“ Das Wort „Termin“ aktiviert Ihre Routine, in den Kalender zu sehen und einen freien Termin zu suchen. Sie haben die Anforderung gehört und reagiert:
- Aber haben Sie auch zugehört und alle Informationen erhalten?
- Mit welcher Stimmlage hat der Patienten seine Bitte geäußert?
- Wirkte er bedrückt, klang er vielleicht, als ob er Schmerzen hätte?
Hierdurch ergäbe sich Ihrerseits ein ganz anderes Verhalten, denn dann würden Sie nach einem möglichst schnellen Termin suchen, den der Patienten so vielleicht nicht einfordern wollte, weil er zu schüchtern war.
Hören ungleich Zuhören
Der Unterschied zwischen „Hören und „Zuhören“ besteht also darin, dass Sie Ihren Patienten volle Aufmerksamkeit schenken und versuchen, sich in sie hineinzuversetzen. So signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass sie oder er in diesem Moment im Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit steht.
In Patientenzufriedenheits-Befragungen ist der Unterschied zwischen Hören und Zuhören ein essenzielles Beurteilungsmerkmal für die Qualität der Arbeit von Medizinischen Fachangestellten und Ärzten. Patienten unterscheiden sehr genau, ob ihr Gegenüber einfach nur hört, was sie sagen oder ob sie oder er zuhört, das Gesagte in seinem gesamten Umfang wahrnimmt und auch tatsächlich darauf eingeht.
Richtig zuhören
Zuhören bedeutet, nicht nur auf die Informationen zu achten – was wird kommuniziert -, sondern auch auf das „Wie“. Hierzu gehören
- die Art der Formulierungen: sind sie bittend, fordernd
- die Stimmfärbung: ist sie erfreut, heiter oder bedrückt
- Mimik: lächelt Ihr Gesprächspartner oder zeigen seine Gesichtszüge Angst oder Schmerz
- Gestik: was zeigen Arme, Hände und Kopf bei der direkten persönlichen Kommunikation.
Zuhören ist gleichbedeutend mit Anteilnehmen und echtem Interesse. Zuhören lässt sich durch Selbstbeobachtung deutlich optimieren: eine gute Zuhörerin zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass sie die Aussagen Ihrer Patienten wichtiger nimmt als Ihre eigenen.
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