Useful Practices für Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte: Umgang mit schwierigen Patienten

Worum es geht

„Oh nein, gleich kommt Herr S. Das ist ein wirklich schwieriger Patient.“ Sicherlich werden auch Sie den ein oder anderen Praxisbesucher haben, für den Sie oder Ihre Kolleginnen das Etikett „schwierig“ vergeben haben. Um mit diesem Personenkreis ebenso souverän wie mit allen Patienten umgehen zu können, hilft Ihnen die Berücksichtigung folgender Tipps:

Prüfen Sie zunächst, was die Schwierigkeit des Umgangs ausmacht

Sind es „echte“ Problempatienten oder hat sich diese Klassifizierung vielleicht nur eingeschlichen, weil eine Kollegin irgendwann einmal über derartige Schwierigkeiten geklagt hat? Das Etikett „schwierig“ wird leider rasch und viel zu häufig vergeben und bleibt oft für immer haften. Oder sind es Eigenarten, die diese Patienten von anderen unterscheiden, z. B. weil sie sehr intensiv nachfragen. Wenn Patienten subjektiv als schwierig empfunden werden, geht es im Kern meist um schwierige Gesprächssituationen.
Die Klärung dieser Frage trägt erfahrungsgemäß dazu bei, dass mehr als die Hälfte der schwierigen Fälle gar nicht mehr in diese Klasse fallen.

Handelt es sich um „echte“ Problem-Patienten?

Dann können Sie sich bereits bei der Terminvereinbarung auf die individuellen Eigenarten einstellen. Entspannen Sie sich und bleiben Sie ruhig, gelassen und freundlich.

Versuchen Sie herauszufinden, was der jeweilige Patient genau möchte.

Bieten Sie ihm – soweit möglich – eine Lösung an. Weisen Sie ihn aber auch darauf hin, wenn die Grenzen des Machbaren erreicht sind.  

Bitten Sie bei drohenden Eskalationen eine Kollegin hinzu.

Mit ihrer Hilfe können Sie die Situation beruhigen. In den meisten Fällen lassen sich aufkommende Probleme aber bereits über die Körpersprache der Patienten vorhersehen:

  • verschränkte Arme,
  • ein verbissener Gesichtsausdruck und
  • spitze Bemerkungen

sind Vorboten eines Konflikts. In dieser Situation helfen Ihnen Sachlichkeit und Gelassenheit, denn es geht nicht um einen Machtkampf zwischen Ihnen beiden, sondern um eine patientenorientierte Lösung, die mit den Möglichkeiten Ihrer Praxis im Einklang steht. Ihr Ziel ist der Interessenausgleich. Deshalb ist es sehr wichtig, möglichst schnell herauszufinden, wo das Problem des Patienten genau liegt, weil es häufig auch nur um Missverständnisse geht.

Die am häufigsten in Arztpraxen vorkommenden Arten schwieriger Patienten

Der Besserwisser

Dieser Patienten-Typ ist der Meinung, alles (besser) zu wissen und versucht, Ihnen bei Ihrer Arbeit Fehler nachzuweisen. Und so begegnen Sie ihm: da er sein Wissen gerne ausbreiten möchte, äußern Sie Anerkennung: „Sie kennen sich ja hervorragend aus!“. Verpacken Sie notwendige Informationen (die er dann doch nicht kennt) möglichst diplomatisch: „…dann wissen Sie ja schon, dass…“ oder:“…dann brauche ich Ihnen ja gar nicht zu sagen, dass…“

Der geschwätzige Patient

Seinen Redeschwall können Sie kaum stoppen, ist ein Gesprächsthema noch nicht beendet, beginnt er bereits mit dem nächsten. Hier helfen: wohlwollendes Interesse, durch einen freundlichen Gesichtsausdruck zum Ausdruck gebracht und rasches Einhaken wie z. B.:“…gut, dass Sie diesen Punkt ansprechen…“ oder:“…da wir gerade beim Thema sind…“

Der unentschlossene Patient

Diese Praxisbesucher sind durch eine große Unsicherheit und mangelnde Entschlussfähigkeit gekennzeichnet. Ihm werden Sie am besten gerecht, wenn Sie seinem Informations- und Sicherheitsbedürfnis entgegenkommen: „In diesem Fall ist es am besten, wenn …weil…“ oder: „…diese Behandlung hilft Ihnen dadurch, dass…“

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