Praxiserfolg und Patientenorientierung: Die Hybris-Falle

Worum es geht

Praxismanagement-Betriebsvergleiche zeigen, dass die Einschätzung der Patientenzufriedenheit durch Praxis-Teams häufig deutlich von der Realität abweicht. Hierdurch werden Defizite nicht erkannt und Chancen bleiben ungenutzt.

Standardisierter Abgleich von PCQS und ePCQS

Im Rahmen von Praxismanagement-Betriebsvergleichen wird mithilfe der Patientenangaben auch der Key Performance-Indikator „Patient Care Quality Score“ (PCQS) ermittelt. Er definiert die empfundene Betreuungsqualität aus dem prozentualen Verhältnis der durch die Arbeit der Praxis-Teams erreichten Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen. Parallel werden Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte nach ihrer Einschätzung gefragt, wie ausgeprägt sie ihrer Ansicht nach die Patientenanforderungen mit ihrem Arbeitseinsatz erfüllen. Hieraus resultiert der Estimated Patient Care Quality Score (ePCQS).

Ein eindeutiges Resultat

Eine repräsentative Auswertung von zufällig ausgewählten Checks zeigt ein erstaunliches Ergebnis: schätzen Praxisinhaber den Erfüllungsgrad im Mittel mit einem Wert von 86% ein und die MFA mit 74%, liegt die Realität im Durchschnitt lediglich bei 59%.

Die Folgen der Hybris-Falle

Bei einer Unterschätzung der Patientenwünsche und –ansprüche laufen viele Aktivitäten ins Leere und die Arbeitsproduktivität verpufft. Praxismitarbeiterinnen haben in solchen Praxen das Gefühl, dass sie tun können, was sie wollen, die Patienten wären nie zufrieden.
Ist das Eigenbild hingegen zu positiv, werden Defizite gar nicht erst erkannt, die Teams sind der Überzeugung, alles richtigzumachen und stufen Patienten, die sich beschweren, als überkritisch ein.

Die Gründe für die Überschätzung

Diese deutliche Überschätzung der Teams verstellt den Blick für eigentlich notwendige Veränderungen. Doch wie kommt sie zustande?

Geringer Stellenwert von Patientenbefragungen und ihren Ergebnissen

In Praxisbetrieben werden professionelle Patientenbefragungen nur selten durchgeführt. Das führte dazu, dass sich Ärzte und Personal ihr eigenes subjektives und leider falsches Bild über die Zufriedenheits-Realität machen. Arbeiten Teams mit Befragungen, stellen die Ergebnisse für sie oft nur eine statistische Momentaufnahme dar, die zwar zur Kenntnis genommen, aber nicht verinnerlicht wird, da die Eigensicht ein anderes Bild zeichnet. Je intensiver beim Einzelnen derartige Eigen- / Fremdbild-Mismatches ausgeprägt und je weiter sie innerhalb eines Teams verbreitet sind, desto geringer ist die Veränderungsbereitschaft und desto mehr Ressourcen und Aktivitäten werden durch Über- und Unterschätzungen dauerhaft falsch eingesetzt.

Überdies werden Resultate – sind sie negativ – gerne als Einzelfälle deklariert. Dahinter steht eine stark auf die Suche nach Verantwortlichkeiten und die Ahndung statt Beseitigung von Fehlern ausgerichtete Praxiskultur.

Falsche Befragungs-Methode

Gerade die Verwendung der Schulnoten-Skalierung führt zu Resultaten, die Praxis-Teams in die Irre führen. Erhebt man Schulnoten und PCQS parallel, ist z. B. die Note „3“ mit Score-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweite verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.

Das Qualitätsmanagement verstellt den Blick

Das Missverhältnis zwischen Annahmen und Realität ist tendenziell umso größer, je intensiver in Praxisbetrieben die Qualitätsmanagement-Arbeit als tatsächliches (und nicht nur pflichtgemäßes) Arbeitsprinzip etabliert ist. Das klingt zunächst paradox, hat aber eine logische Grundlage: je stärker das Engagement bei der Strukturierung des Praxisgeschehens ist, desto intensiver meinen die Praxismitarbeiter, alles nur Mögliche getan zu haben, um die Arbeitsleistung zu optimieren. Doch das Qualitätsmanagement deckt nur einen Teil der Aspekte ab, die die Zufriedenheit der Patienten beeinflussen. Beispielsweise gehen das persönliche Verhalten der Medizinischen Fachangestellten oder die Kommunikation des Arztes hier nicht mit ein.

Darüber hinaus sind Arztpraxen „emotionale Wüsten“

Ärzte – so zeigen die Ergebnisse aus Mitarbeiter-Befragungen – agieren in vielen Fällen als „Lob-Muffel“ und „Tadel-Verschwender“. Positive Signale der Patienten werden von den Mitarbeiterinnen wie Facebook-Likes empfunden, denn sie sichern sich hierdurch ihr „emotionales Überleben“. Allerdings blenden sie gleichzeitig alles Unliebsame aus, sodass auch auf diese Weise ein völlig falscher Eindruck über die Patientenzufriedenheit entsteht.

Der Hybris-Falle entgehen

Ein Praxismanagement-Betriebsvergleich© bietet niedergelassenen Ärzten und ihren Teams – neben allen anderen Analyse-Bausteinen – auch eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität ihrer Arbeit aus Sicht der Praxisbesucher im Benchmarking-Vergleich und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf.