Praxisorganisation: Kennen Sie die Schädigungs-Wirkung Ihrer Wartezeiten?

Worum es geht

Die Länge der Wartezeit ist nicht nur ein für Patienten zentraler Aspekt zur Bewertung der Leistungsqualität von Praxisbetrieben, sondern muss auch unter dem Aspekt des Magnet-Effektes beachtet werden.

Der Magnet-Effekt

Der Begriff „Magnet-Effekt“ bezeichnet die Tatsache, dass die Dauer der Wartezeit direkt die Zufrieden- bzw. Unzufriedenheit der Patienten mit anderen Schlüssel-Leistungsmerkmalen einer Praxis beeinflusst. Eine als überlang empfundene Wartezeit ist – wie Praxismanagement-Betriebsvergleiche zeigen – in ihrer negativen Auswirkung sogar so stark, dass ihrem Effekt durch positive Veränderungen in anderen Leistungsbereichen kaum entgegengewirkt werden kann. Die Grenze, ab der der Magnet-Effekt greift, liegt bei einem Latency Quality Score (LQS) von knapp 60%, berechnet aus der Relation von wartezeitbezogener Patienten-Zufriedenheit und -Anforderungen. Werte unterhalb der Grenze indizieren eine destruktive, Werte über halb eine positive Auswirkung.

Die Abwärts-Spirale

Es ist leicht nachzuvollziehen, was bei zu langer Wartezeit geschieht: wo anfänglich nur Unmut herrscht, schlägt er bei fortgesetzter Fehl-Organisation in offenen Ärger um. Auf Dauer entsteht so eine Negativ-Entwicklung: Die Patienten-Zufriedenheit sinkt, zuerst mit der Wartezeit, dann mit anderen Aspekten der Betreuung, die ja unmittelbar an die Organisation gekoppelt sind. Hieraus entsteht eine immer größere Unzufriedenheit mit der Praxis-Gesamtleistung. Diese beeinflusst wiederum die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten und das Praxisimage negativ, Stammpatienten wechseln sukzessive zu anderen Ärzten, Neupatienten können nicht im notwendigen Umfang hinzugewonnen werden.

Eine LQS-Kenntnis ist unumgänglich

Glücklicherweise ist das Magnet-Phänomen reversibel, d. h. eine Beseitigung der organisatorischen Mängel hat unmittelbar einen positiven Magnet-Effekt zur Folge. Aufgrund seiner besonderen Bedeutung ist es für PraxisinhaberInnen unerlässlich, den LQS ihrer Betriebe zu kennen. Der Indikator ist ein integrativer Bestandteil des Praxismanagement-Betriebsvergleichs©.