Worum es geht

Die Kommunikation zwischen Ärzten mit ihren Mitarbeiterinnen dient nicht nur dem Austausch von Informationen, sondern hat auch weitreichende Auswirkungen auf Motivation und Engagement. Das beachten Praxisinhaber jedoch häufig zu wenig.

Praxisinhaber kommunizieren unzureichend

Ein zentraler Kritikpunkt aus Mitarbeiter-Befragungen im Rahmen von Praxismanagement-Betriebsvergleichen© ist eine unzureichende Kommunikation der Praxis-Chefs. Denen fehlt nach Aussagen des Personals gleich im doppelten Sinn die Worte:

• entweder äußern sie sich gar nicht und müssen um jede Information gebeten werden
• oder sie formulieren ihre Bitten und Anforderungen unverständlich oder mehrdeutig.

Eine Anforderung, fünf Kommunikations-Ansätze

Das Beispiel von fehlendem Drucker-Papier verdeutlicht den zweitgenannten Punkt. Hier lassen sich im Praxis-Alltag verschiedene typische „Kommunikations-Ansätze“ identifizieren:

• Die Problem-Definition

Sie wird meist als Feststellung („Wir haben kein Drucker-Papier mehr.“) oder als Frage („Wieso ist denn da kein Drucker-Papier mehr?“) formuliert. Ärzte gehen dabei davon aus, dass sich eine Mitarbeiterin im Anschluss automatisch des Problems annehmen wird. Doch in der Regel geschieht nichts, da jedes Team-Mitglied denkt, win anderes werde sich schon kümmern.

• Die Problem-Definition mit Tadel

Ein weiterer Teil der Ärzte verbindet die Definition des Problems gleich mit einer Rüge: „Kümmert sich denn hier niemand um das Drucker-Papier?“ oder: „Es ist kein Drucker-Papier mehr da. Muss ich mich denn um alles selbst kümmern?“. Auch diese Aussagen sind mit einer klaren Erwartungs-Haltung verbunden, beinhaltet aber keinen klaren Auftrag.

• Die Frage in den Raum

Wieder andere Praxisinhaber setzen auf die Frageform: „Kann sich jemand um Ersatz des fehlende Drucker-Papier kümmern?“ oder: „Sorgt mal jemand für Papier-Nachschub?“. Wie die Formulierungen der beiden ersten Punkte werden auch die Fragen meist im Vorübergehen gestellt, ohne jedoch eine Antwort abzuwarten. Zur Umsetzung kommt es, wenn überhaupt, mit deutlicher Verzögerung.

• Die unverbindliche Aufforderung

Immer noch unpräzise bleiben Aufforderungen an einzelne Mitarbeiterinnen: „Sonja, kümmern Sie sich mal um das fehlende Papier?“ oder: „Bettina, sorgen Sie bitte für Ersatz.“ Zwar ist nun die Verantwortlichkeit geregelt, aber nicht die Dringlichkeit, z. B. in Anbetracht einer vollen Sprechstunde. Auch die Menge ist undefiniert.

Der richtige Ansatz

Richtig kommunizieren bedeutet im Beispiel-Fall, eine spezifische Anforderungzu äußern, etwa in der Form: „Julia, bitte gehen Sie jetzt gleich und besorgen sie vier Pakete Papier.“ Hierbei sind Ansprechpartner, Zeitpunkt und Menge klar und zweifelsfrei umrissen.

UP: Unlocking Potentials – Aktivierung der praxiseigenen Entlastungs- und Erfolgs-Mechanismen

Haus- und Fachärzte nutzen nur etwa die Hälfte der Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen, die eine unter wechselnden Belastungen einwandfrei funktionierende Praxis-Arbeit gewährleisten. Bereits mit einem einfachen Praxismanagement-Betriebsvergleich lassen sich in jedem Betrieb durchschnittlich vierzig Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

UP: Unlocking Potentials ist ein Aktionsprogramm, das das Ziel verfolgt, durch die Bereitstellung von Hintergrund-Informationen, Know-how und Arbeitshilfen Haus- und Fachärzte zu professionalisieren,

• einen umfassenden Überblick der Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen ihrer Arbeit zu erhalten,
• die sich hieraus ergebenden Verbesserungs-Möglichkeiten und ungenutzten Leistungspotenziale detailliert zu identifizieren und
• durch ein individuell angepasstes Management mithilfe von Best Practices so zu aktivieren, dass hieraus eine stabile und zukunftsorientierte Performance resultiert.
  

Staff communication: GPs and specialists are at a loss for words

What it’s all about

Communication between doctors and their female staff not only serves to exchange information, but also has far-reaching effects on motivation and commitment. However, practice owners often pay too little attention to this.

Practice owners communicate insufficiently

A central point of criticism from staff surveys in the context of Practice Management Company Comparisons© is inadequate communication by the practice managers. According to staff, they are at a loss for words in two senses:

• either they do not express themselves at all and have to be asked for every piece of information
• or they formulate their requests and demands in an incomprehensible or ambiguous way.

One request, five communication approaches

The example of missing printer paper illustrates the second point. Here, various typical „communication approaches“ can be identified in everyday practice:

• The problem definition

This is usually formulated as a statement („We are out of printer paper.“) or as a question („Why is there no printer paper?“). Doctors assume that a staff member will automatically take care of the problem afterwards. But usually nothing happens, because each team member thinks that someone else will take care of it.

• The problem definition with blame

Another group of doctors combines the definition of the problem with a rebuke: „Doesn’t anyone here take care of the printer paper?“ or: „There is no printer paper left. Do I have to take care of everything myself?“. These statements are also connected with a clear attitude of expectation, but do not contain a clear order.

• The question in the room

Other practice owners use the question form: „Can someone take care of the replacement of the missing printer paper? Like the formulations of the first two points, these questions are usually asked in passing, but without waiting for an answer. There is a considerable delay in implementation, if at all.

• The non-binding request

Requests to individual staff members are still imprecise: „Sonja, could you take care of the missing paper?“ or „Bettina, please provide a replacement. Responsibility is now defined, but not the urgency, e.g. in view of a full office hour. The quantity is also undefined.

The right approach

Communicating correctly in the example case means expressing a specific request, for example in the form: „Julia, please go right now and get four packets of paper.“ Here, the contact person, time and quantity are clearly and unequivocally outlined.

UP: Unlocking Potentials – Activating the Practice’s Own Relief and Success Mechanisms

General practitioners and specialists use only about half of the regulations, instruments and behavioural patterns that ensure that practice work functions properly under changing stresses. Even with a simple practice management company comparison, an average of forty improvement possibilities can be identified in each company.

UP: Unlocking Potentials is an action programme that aims to professionalise GPs and specialists by providing background information, know-how and working aids,

• gain a comprehensive overview of the strengths, weaknesses, threats and opportunities of their work,
• to identify in detail the resulting opportunities for improvement and unused performance potentials, and
• to activate them through individually adapted management with the help of best practices in such a way that this results in stable and future-oriented performance.