Worum es geht

Praxisinhaber suchen zunehmend nach Verbesserungen ihrer Praxisführung, um ihren Arbeitsdruck zu reduzieren, den veränderten Anforderungen zu begegnen sowie den Praxiserfolg zu steigern. Doch den meisten Ärzten fehlen die Kenntnisse und die Zeit hierfür, Berater sind den meisten Medizinern zu teuer. Deswegen haben Vertriebs-Mitarbeiter damit begonnen, mit Informationen, Tools und Tipps als Serviceleistungen niedergelassene Ärzte begleitend zu ihren Produktinformationen im Hinblick auf deren Praxismanagement zu unterstützen.

Der Aufwand ist – wie Marktforschung-Befragungen zeigen – äußerst gering, die Auswirkungen wirken sich jedoch nachhaltig positiv auf die Arztbeziehungen aus, vor allem auch, da dieser Support-Sektor bislang von der Industrie nur zurückhaltend bedient wird.

Ein Beispiel: Zeitgewinn durch eine Formulierungs-Veränderung

Eine solche Unterstützung kann beispielsweise in dem Hinweis bestehen, die bei telefonischen Terminvereinbarungen häufig gestellte Frage: „Wann können / möchten Sie kommen?“ zu ersetzen. Im Sinne der Patientenorientierung ist das zunächst ein freundlicher Ansatz, aus organisatorischer Sicht ein gravierender Fehler. Besser verwendet man die Alternativ-Formulierung: „Ich kann Ihnen folgende Termine anbieten…“
Telefonate mit derartigen Terminangeboten bieten drei Vorteile:

• sie sind im Mittel 39 Sekunden kürzer, auf 100 Telefonate ergibt sich eine Stunde Zeitersparnis pro Tag. Theoretisch hochgerechnet auf ein Jahr sind das – um sich die Dimension einmal zu verdeutlichen – 260 einsparbare Stunden, mit einem durchschnittlichen MFA-Stundenlohn von € 13 bewertet die Vermeidung von knapp € 3.400 monetärer Verschwendung,
• bei gleicher Freundlichkeit des Angebots – Patienten empfinden zwischen den Formulierungen diesbezüglich keinen Unterschied – werden die Terminbelegung und damit die Arbeitszeitauslastung der Praxis optimiert,
• hinzukommt, dass die Patienten die Angebotsvariante als deutlich professioneller empfinden.

Auch umfassenderer Support ist möglich

Über Tipps und Informationen hinaus unterstützen Vertriebs-Mitarbeiter Haus- und Fachärzte auch mit Instrumenten, die den Praxisinhabern helfen, ihre Betriebsführung insgesamt zu optimieren. Wie das ohne kapazitäre Belastung des Außendienstes funktioniert, beschreibt das Briefing Paper: „Der IFABS Praxismanagement-Betriebsvergleich© für Haus- und Fachärzte als Service-Instrument für Healthcare-Marketing und -Vertrieb“.

Sales support for general practitioners and specialists: Sales reps use the service gap practice management

Practice owners are increasingly looking for improvements in their practice management in order to reduce their work pressure, meet the changing demands as well as increase practice success. But most doctors lack the knowledge and time to do this, and consultants are too expensive for most doctors. For this reason, sales staff have started to support doctors in private practice with information, tools and tips as services to accompany their product information with regard to their practice management. The effort is – as market research surveys show – extremely low, but the effects have a lasting positive impact on doctor relations, especially since this support sector has so far only been served with restraint by the industry.

An example: saving time through a change in wording

Such support can, for example, consist of the advice to replace the question frequently asked when making appointments by telephone: „When can / would you like to come?“. In terms of patient orientation, this is a friendly approach, but from an organisational point of view it is a serious mistake. It is better to use the alternative formulation: „I can offer you the following appointments…“. Telephone calls with such appointment offers have three advantages:

• They are on average 39 seconds shorter, and for every 100 telephone calls, one hour is saved per day. Theoretically extrapolated to a year, that is – to illustrate the dimension – 260 hours that can be saved, with an average MFA hourly wage of € 13, the avoidance of almost € 3,400 of monetary waste,
• with the same friendliness of the offer – patients do not perceive any difference between the formulations in this respect – the appointment occupancy and thus the working time utilisation of the practice are optimised,
• in addition, the patients perceive the offer variant as clearly more professional.

More comprehensive support is also possible

Beyond tips and information, sales staff also support GPs and specialists with tools that help practice owners optimise their overall business management. The briefing paper „The IFABS Practice Management Comparison© for General Practitioners and Specialists as a Service Instrument for Healthcare Marketing and Sales“ describes how this can be done without burdening the sales force.