Worum es geht

Organisations-Probleme in Arztpraxen wirken nicht isoliert, sondern strahlen auch negativ auf die Bewertung anderer Leistungs-Parameter ab.

Zurückhaltung bei Organisations-Verbesserungen

Viele Praxisinhaber sind bei der Beseitigung identifizierter Organisations-Probleme zurückhaltend. Vor allem die Ungewissheit über den Umfang der möglichen Veränderungen und die Befürchtung eines Verlustes etablierter und kalkulierbarer Routinen wirken abschreckend.

Cave Magnet-Effekt

Wäre den Praxisinhabern der Magnet-Effekt der Praxisorganisation bewusst, würden sich diese Bedenken erübrigen, denn die Qualität der Praxisorganisation beeinflusst direkt die Zufrieden- bzw. Unzufriedenheit der Patienten mit anderen Schlüssel-Leistungsmerkmalen einer Praxis. Oder umformuliert: die Praxisorganisation ist in ihrer qualitativen Wirkung so stark, dass ihrem Effekt durch Veränderungen in anderen Leistungsbereichen nicht entgegengewirkt werden kann.

Die Abwärts-Schraube

Es ist im Detail leicht nachzuvollziehen, was im negativen Fall geschieht: wo anfänglich nur Unmut über zu lange Wartezeiten, die Terminvergabe oder die Wartezeit am Telefon herrscht, schlägt dieser bei fortgesetzter Miss-Organisation in offenen Ärger um. Auf Dauer ungelöste Organisations-Probleme initiieren so eine Negativ-Entwicklung: die Patientenzufriedenheit sinkt, zuerst mit den organisatorischen Parametern, dann mit anderen Aspekten der Betreuung, die ja unmittelbar an die Organisation gekoppelt sind. Hieraus entsteht eine immer größere Unzufriedenheit mit der Praxis-Gesamtleistung. Diese beeinflusst wiederum die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten und das Praxisimage negativ, Stammpatienten wechseln sukzessive zu anderen Ärzten, Neupatienten können nicht im notwendigen Umfang hinzugewonnen werden.

Die positive Entwicklung

Andererseits hat eine Beseitigung der organisatorischen Mängel einen positiven Magnet-Effekt zur Folge. Er führt u. a. dazu, dass Praxisbetriebe, die ihre Organisation nach einer entsprechenden Analyse professionell aufstellen, im Durchschnitt sogar ein 25% besseres Ergebnis verzeichnen können als ihre „zurückhaltenden“ Fachkollegen. Ebenso zeigt der Vergleich von Praxen,

• die in den Augen der Patienten vergleichbare hervorragende medizinische Kompetenz und intensive Zuwendung an den Tag legen, aber
• bei der Organisationsqualität variieren,

dass die Betriebe mit zusätzlich reibungslos funktionierenden Abläufen im Mittel einen 34% höheren PCQS aufweisen. Der Patient Care Quality Score beschreibt die Betreuungsqualität von Arztpraxen, bestimmt aus dem Verhältnis der erzielten Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen. Hinzu kommen weitere interne Vorteile, bedingt durch eine deutlich gesteigerte Produktivität und höhere Mitarbeiterzufriedenheit.

100 Best Practice-Tipps für eine noch bessere Praxisorganisation

Dieser Ratgeber unterstützt Haus- und Fachärzte sowie ihre Teams mit praktischen, alltagsbewährten Tipps für eine reibungslos funktionierende Organisation. Sie stammen zum größten Teil von niedergelassenen Ärzten, die ihre Betriebe Best Practice-orientiert entwickelt haben und werden ergänzt durch grundlegende, Organisations-fördernde Erkenntnisse aus Praxisanalysen. Alle Tipps geben Ihnen Anhaltspunkte, wie Sie mit guter Organisation Zeit und Kosten sparen können, die Produktivität erhöhen, eine bessere Arbeitsqualität (Stichwort: Work-Life-Balance) erreichen und insgesamt erfolgreicher sind.

Organisation of medical practices: Why GPs and specialists should heed the magnet effect

What it’s all about

Organisational problems in medical practices do not have an isolated effect, but also radiate negatively on the evaluation of other performance parameters.

Reticence about organisational improvements

Many practice owners are reluctant to eliminate identified organisational problems. Above all, the uncertainty about the extent of the possible changes and the fear of losing established and calculable routines act as a deterrent.

Cave magnet effect

If practice owners were aware of the magnet effect of practice organisation, these concerns would be superfluous, because the quality of practice organisation directly influences patient satisfaction or dissatisfaction with other key performance characteristics of a practice. Or rephrased: the practice organisation is so strong in its qualitative effect that its effect cannot be counteracted by changes in other service areas.

The downward spiral

It is easy to understand in detail what happens in the negative case: where initially there is only displeasure about too long waiting times, the allocation of appointments or the waiting time on the telephone, this turns into open anger with continued mis-organisation. In the long run, unsolved organisational problems initiate a negative development: patient satisfaction decreases, first with the organisational parameters, then with other aspects of care, which are directly linked to the organisation. This leads to an ever-increasing dissatisfaction with the overall performance of the practice. This in turn has a negative influence on the patients‘ willingness to recommend the practice to others and on the practice’s image, regular patients successively change to other doctors, new patients cannot be won over to the necessary extent.

The positive development

On the other hand, the elimination of organisational deficiencies has a positive magnet effect. It leads, among other things, to the fact that practices that set up their organisation professionally after an appropriate analysis can on average even record a 25% better result than their „reticent“ specialist colleagues. Likewise, the comparison of practices shows

• who, in the eyes of the patients, display comparable outstanding medical competence and intensive care, but vary in the quality of their organisation
• vary in terms of organisational quality,

that the practices with additionally smoothly functioning processes have a 34% higher PCQS on average. The Patient Care Quality Score describes the care quality of medical practices, determined from the ratio of the satisfaction achieved in relation to the requirements. In addition, there are further internal benefits due to significantly increased productivity and higher staff satisfaction.

100 Best Practice Tips for even better practice organisation

This guide supports GPs and specialists as well as their teams with practical, tried-and-tested tips for a smoothly functioning organisation. Most of the tips come from practising doctors who have developed their businesses in a best-practice-oriented way and are supplemented by basic, organisation-promoting findings from practice analyses. All tips give you clues as to how you can save time and costs with good organisation, increase productivity, achieve a better quality of work (keyword: work-life balance) and be more successful overall.