Praxisführung: Durch Mindshifting zur Praxismanagement-Optimierung

Worum es geht

Haus- und Fachärzte verfügen – wie Praxismanagement-Betriebsvergleiche immer wieder zeigen – über ein riesiges Potenzial ungenutzter Verbesserungs-Möglichkeiten, die die tägliche Arbeit einfacher, effizienter, produktiver und noch patientenorientierter machen könnten. Aufgrund einer falschen Betrachtungs-Perspektive werden sie jedoch nicht erkannt.

Ein Beispiel

Der Inhaber einer augenärztlichen Praxis führt seit langer Zeit regelmäßig Patientenbefragungen durch. Die mithilfe einer Schulnoten-Skalierung ermittelten Zufriedenheits-Resultate waren aus seiner Sicht akzeptabel und gaben bis auf einige wenige Aspekte keinen Anlass für Eingriffe oder Veränderungen.

Im Rahmen eines aktuell durchgeführten Praxismanagement-Betriebsvergleichs wurde dann bei der Patientenbefragung der Key Performance Indikator (KPI) „Patient Care Quality Score (PCQS)“ ermittelt. Die validierte Kennziffer misst die Betreuungsqualität, indem die Bewertung der Patientenzufriedenheit, sowohl gesamt als auch für jedes untersuchte Leistungsmerkmal, in Relation zum Best Practice-Standard, den Anforderungen der Praxisbesucher, gesetzt wird. Diese Beziehungsweise-Information ist wichtig, denn nicht alle Leistungsmerkmale haben die gleiche Bedeutung und Wichtigkeit. Erst eine zusammenführende Betrachtung ermöglicht es, Handlungsbedarf-Prioritäten zu bilden, indem zwischen Kern- und Rand-Stärken bzw. -Schwächen unterschieden wird.

Auch falsche Methoden verstellen den Blick

Die Überlegenheit der zweidimensionalen Abfrage im Hinblick auf Objektivität und Realitätsbezug gegenüber dem Schulnotensystem zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweite verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.

Die Verteilung der Sub-KPIs überraschte und alarmierte den Praxisinhaber sehr, denn sie machte deutlich, dass erheblicher Handlungsbedarf bestand. Der Gesamt-Wert fiel dabei sogar in den Bereich der „grenzwertigen Betreuungsqualität“ PCQS > 40% bis <= 60%). In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.

Erkenntnisse durch Kategorisierung

Weiterhin verfügt das PCQS-System noch über drei zusätzliche Ergebnis-Korridore:

• PCQS > 80%: Best Practice-Betreuungsqualität

Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.

• PCQS > 60% bis <= 80%: Weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität

Die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.

• PCQS > 40% bis <= 60%: Grenzwertige Betreuungsqualität

In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.

• PCQS 0% bis <= 40%: Unzureichende Betreuungsqualität

Die Versorgung dieser Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel und müsste von Grund auf neu entwickelt werden.

Potenzial-Aktivierung durch Perspektiv-Wechsel

Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte sind häufig aufgrund ihres hohen Involvements bei der Betrachtung ihrer Arbeit betriebsblind und neigen tendenziell dazu, negatives Feedback als Einzelfall zu betrachten. Deshalb sind sie nur mithilfe eines strukturierten Perspektiv-Wechsels in der Lage, Veränderungsbedarf umfassend zu identifizieren. Ein solcher Perspektiv-Wechsel besteht aus drei Handlungs-Bereichen:

• eine übergeordnete Betrachtungsebene einnehmen („Vogel-Perspektive“
• objektive und validierte Messgrößen verwenden
• ganzheitlich systembezogen untersuchen, d. h. nicht nur Teilbereiche zu analysieren, sondern alle Bereiche der Praxisführung und ihre Interaktionen.

Das Instrument aus der Praxis für die Praxis

Das für die Praxis entwickelte Instrument, um einen Perspektiv-Wechsel im Hinblick auf die Betriebsführung zu vollziehen, ist der Praxismanagement-Betriebsvergleich© nutzen. Die ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchführbare validierte Untersuchung benötigt nur dreißig Minuten ärztlicher Arbeitszeit und ermittelt durchschnittlich vierzig Vorschläge zur Verbesserung von Praxisarbeit.