Analyse der Patientenzufriedenheit: Nicht ohne Service- und Digital-Angebote

Worum es geht

Die Ergebnisse von Patienten-Befragungen im Rahmen von Praxismanagement-Betriebsvergleichen zeigen, dass digitale Angebote, aber auch Serviceleistungen bereits einen spürbaren Einfluss auf die Zufriedenheit haben.

Auf der Suche nach dem digitalen Weg

Die Digitalisierung der Arbeit in Haus- und Facharztpraxen ist – abgesehen von grundsätzlichen Vorgaben wie z. B. dem Anschluss an die Telematikinfrastruktur – eine arztindividuelle unternehmerische Entscheidung. Art und Umfang einer Transformation werden durch die Praxis-Strategie, das Leistungs-Konzept und die Patientenstruktur bestimmt, aber natürlich auch durch das Digital-Interesse des oder der Praxisinhaber.

Die Herausforderung für niedergelassene Ärzte besteht nun darin, einen eigenen „digitalen Weg“ zu finden. Das bedeutet, solche Lösungen zu identifizieren, die die Arbeit langfristig sicher unterstützen und – im Vergleich zum derzeitigen Status – patientenorientierter, effizienter und produktiver gestalten (Digitally assisted Practice Management). Zielsetzung ist, durch die Synthese analoger und digitaler Bausteine zu einem perspektivisch wirkenden Best Practice-Praxismanagement zu gelangen.

Auch die Patientenzufriedenheit spielt eine Rolle

Digital-Lösungen eignen sich aber nicht nur perspektivisch zur Entwicklung des Praxisbetriebes, sondern stellen inzwischen auch eine akute Anforderung der Patienten dar. Vergleicht man strukturell und fachgruppenbezogen identische Praxisbetriebe mit und ohne Digital-Angebote, liegt der Patient Care Quality Score (PCQS), der sich aus der Relation von erreichter Zufriedenheit und Anforderungen berechnet, bei digitalisierte Praxen um durchschnittlich 20% höher. Es ist davon auszugehen, dass die Lücke bei diesem Key Performance Indikator in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird. Im Mittel äußert bislang mehr als die Hälfte der befragten Praxisbesucher konkrete Anforderungen im Hinblick auf einen digitalen Service in Praxisbetrieben.

Wie Haus- und Fachärzte die Digitalisierung ihrer Praxen aufbauen können

Praxisinhaber, die grundsätzlich darüber nachdenken, ihre Arbeit durch Digital-Tools zu unterstützen, stehen vor dem Problem eines unüberschaubaren Angebotes. Deshalb ist es hilfreich, die Suche zunächst auf Handlungsfelder zu richten,

  • in denen die Auswahl eingegrenzt werden kann,
  • die rasche Umsetzungs-Erfolge garantieren und
  • mit denen erste Digital-Erfahrungen gesammelt werden können.

Ein solcher Bereich umfasst ganz besonders die Patientenwünsche an digitale Praxis-Angebote. Ob kostenloses WLAN, Messenger- und App-Kommunikation oder Online-Terminvereinbarung, die Anforderungen sind von Praxis zu Praxis aufgrund der unterschiedlichen Versorgungs-Zielgruppen unterschiedlich und können am besten und schnellsten im Rahmen der üblichen Patienten-Befragung mittels einer Zusatzfrage ermittelt werden. Wichtig ist hierbei, den Patienten keine Auswahl möglicher Digital-Optionen anzubieten, sondern die Wünsche offen abzufragen. Bei Auswahl-Listen werden oft Items ausgewählt, die die Patienten gar nicht richtig kennen und die das Meinungsbild verwässern.
Die Integration dieser Abfrage ist zugleich ein Marketing-Instrument, das die Modernität und Fortschrittlichkeit des Praxisteams unterstreicht.

Das Best Practice-Tool

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ mit Digitalinteresse- und Service-Abfrage bietet niedergelassenen Ärzten und ihren Teams eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität ihrer Arbeit aus Sicht der Praxisbesucher, ergänzt durch einen zweifachen Benchmarking-Vergleich. Die Analyse untersucht gleichzeitig die von den Patienten empfundene Service-Qualität, die für Praxisbesucher bei der Bewertung von Praxisbetrieben auch immer wichtiger wird. Die aus der Untersuchung resultierende Praxis-Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Tätigkeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf.