Worum es geht
Bei der Messung der Patientenzufriedenheit liefert im Vergleich mit klassischen Verfahren wie der Schulnoten-Skalierung lediglich der Key Performance Indikator „Patient Care Quality Score (PCQS)“ ein realistisches Bild.
Die Überlegenheit des PCQS im Hinblick auf Objektivität und Realitätsbezug gegenüber dem Schulnotensystem zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweite verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist
Differenzierte Analyse-Ergebnisse
Die Kennziffer ermöglicht Haus- und Fachärzten, die Zufriedenheit der Praxisbesucher mit den Schlüsselmerkmalen der Praxisführung in einem Benchmarking-Vergleich mit den Anforderungen zu ermitteln. Das erfolgt sowohl für jedes Merkmal einzeln als auch aus den Detail-Resultaten zu einer Gesamt-Kennzahl aggregiert. Dieses Assessment führt zu einem differenzierten Ausweis der Kern- und Rand-Stärken sowie -Schwächen und vermittelt damit auch konkrete Handlungsempfehlungen, sowohl im Hinblick auf jede Leistungs-Komponente als auch zeitlich bezüglich der Dringlichkeit. Darüber hinaus lässt sich eine Bestimmung des Levels der Betreuungsqualität vornehmen:
PCQS über 80 %: Exzellenz
Ein Gesamt-Score, der in diesen Bereich fällt, signalisiert eine uneingeschränkt positive Anerkennung eines perfekten Angebots. Die wenigen Betriebe, die diesen Wert erreichen, verfügen alle über Systeme zum engmaschigen Monitoring der Patientenmeinungen und die Thematik ist ein fester Bestandteil der regelmäßig stattfindenden Team-Besprechungen.
PCQS zwischen 60 % und 80 %: Hervorragend.
Die Performance der Haus- und Facharztpraxen dieser Kategorie ist nahe an der Perfektion, weist aber kleinere Mängel auf, die jedoch zu keinen größeren Irritationen oder gar zu Ärger führen.
PCQS zwischen 50 % und 60 %: Überdurchschnittlich
Die Leistung der Praxen in dieser Bewertungs-Stufe ist von einigen für die Patienten ärgerliche Defizite geprägt, deren Auswirkungen durch die Qualität der ärztlichen Betreuung aber teilweise abgefedert werden. Allerdings schlägt sich die Unzufriedenheit in einer im Vergleich zu den ersten beiden Gruppen herabgesetzten Empfehlungsbereitschaft nieder.
PCQS zwischen 40 % und 50 %: Unterdurchschnittlich
Praxisbetriebe mit Scores in diesem Intervall erfüllen wichtige Anforderungen in der Umsetzung nicht. Das führt dazu, dass einige Patienten ihren Ärger in den Praxen sogar direkt artikulieren, die Wechselbereitschaft ist überdies stark ausgebildet.
PCQS zwischen 0 % und 40 %: Schlecht.
Die Betreuung in Praxen dieses Sektors entspricht überhaupt nicht den Patientenwünschen, Arztbesuche erfolgen oft einmalig, die Patientenbindungs-Fähigkeit ist sehr gering, ebenso die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
UP: Unlocking Potentials 