Mastering the medical mindset: Woran Selbstzahler-Angebote scheitern und was Haus- und Fachärzte verändern müssten

Worum es geht

Haus- und Fachärzte nutzen das Angebot von Selbstzahler-Leistungen, um ihre unternehmerische Freiheit zu sichern bzw. auszubauen sowie die Attraktivität ihres Praxis-Angebotes zu erhöhen. Doch in der praktischen Umsetzung sind nur zwei von zehn Praxisinhabern, die enthusiastisch mit der Self-payer-Arbeit beginnen, nach der Einführungsphase auch wirtschaftlich mit dieser Angebotsform erfolgreich.

Der Praxismanagement-Betriebsvergleich identifiziert die Probleme

Zwar entscheiden sich einige Patienten zur Inanspruchnahme der Leistungen, doch die Angebote können sich häufig nicht wirklich durchsetzen, sodass auch der geplante Umsatz nicht erreichbar ist. Eine Untersuchung der Selbstzahler-Arbeit mithilfe von Betriebsvergleichen macht deutlich, dass eine Reihe wichtiger Aspekte nicht oder nur unzureichend berücksichtigt werden:

• Eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg ist das Engagement ​der Mitarbeiterinnen. Häufig wird das aber durch Teamkonflikte, die aus einer unzureichenden Aufgabenverteilung resultierten, deutlich eingeschränkt.
• Ebenfalls motivationshemmend sind die nur sporadisch stattfindende Teambesprechungen, in denen Erfahrungen zur Selbstzahler-Arbeit hätten ausgetauscht und Probleme besprochen werden können.
• Das Personal erhält zwar eine Einweisung in die Selbstzahler-Arbeit, fühlet sich aber nicht selten in der Argumentation unsicher, da ihnen hierzu Hilfestellung oder Beispiele fehlen. Darum vermeiden sie bei vielen Patienten, Selbstzahler-Angebote anzusprechen.
• Ferner besteht oft keinerlei Anreiz für das Personal, Selbstzahler-Leistungen anzubieten, folglich wird das Angebot als Zusatzbelastung angesehen.
• Das zugehörige Informationsmaterial beschreibt zwar vollständig die Leistungen, ist aber meist inhaltlich zu wenig auf die Patientenbedürfnisse (Verständlichkeit und Nutzen) ausgerichtet.
• Generelle organisatorische Praxis-Probleme wie zu langen Wartezeiten oder ein geringer Wartekomfort (alte Zeitungen, dunkles Wartezimmer, unbequeme Stühle), aber auch Unfreundlichkeit und Kurz-Kontakte führen zu erheblicher Unzufriedenheit, übrigens nicht nur bei den Selbstzahlern.

Die Aussage des Self-Payer Management Quality Scores

Insgesamt betrachtet berücksichtigen Praxisinhaber in zu geringem Umfang die Kausalkette erfolgreicher Selbstzahler-Arbeit: nur auf der Grundlage eines professionellen Praxismanagements, engagierter Mitarbeiterinnen und eines professionellen Patientenzufriedenheits-Monitorings lässt sich eine Self-payer-Arbeit realisieren, die gleichzeitig den Anforderungen der Nachfrager gerecht wird und den Erfolg sichert.

Die Aussage spiegelt sich auch im Key Performance Indikator „Self-Payer Management Quality Score (SMQS)“ wider. Der Wert resultiert aus dem Verhältnis des in einer Praxis umgesetzten Selbstzahler-Managements in Relation zum Best Practice-Standards. Die Best Practices umfassen die für eine erfolgreiche Self-payer-Arbeit notwendigen Instrumente, Regelungen und Verhaltensweisen. Für Haus- und Fachärzte beläuft er sich aktuell im Mittel auf knapp 36% (Optimum: 100%).

Was machen Best Practice-Praxen anders?

Ein Blick auf das Selbstzahler-Management überdurchschnittlich erfolgreicher Praxen verdeutlicht, was hierunter konkret zu verstehen ist:

• Die Teams dieser Praxen sehen ihre Self-payer-Offerten als zentrale Ambition und nicht als bloße Zusatzleistung,
• die gesamte Arbeit wird sorgfältig geplant und regelmäßig auf Verbesserungsmöglichkeiten hin überprüft,
• das Angebot richtet sich jeweils an eindeutig definierte Zielgruppen,
• die Erstansprache der einzelnen Patienten wird an patientenindividuelle Aspekte geknüpft,
• Kern des Selbstzahler-Angebots ist die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Überprüfung eines umfassenden Informationskonzeptes (Kurzbeschreibung, ausführliche Broschüre, Internet-Auftritt, Poster und Video im Wartezimmer)
• jährliche Arbeitsanalysen stellen eine reibungslose Ablauforganisation sicher, die den normalen Praxisbetrieb mit der Selbstzahler-Arbeit verzahnt,
• die mit den Self-payer-Angeboten verbundenen Planungen und Aktivitäten sind Mitarbeiterinnen-individuell in Zielvereinbarungen verankert und unterliegen einem regelmäßigen Monitoring mittels Führungsgesprächen,
• Mitarbeiterzufriedenheit und Teamgeist werden durch gemeinsame Freizeit-Aktivitäten gefördert, da das Angebot nur dann gut funktioniert, wenn das Personal sich für „seine“ Praxis einsetzt, Erfolgsbeteiligungen ergänzen die Motivation,
• regelmäßige Schulungen (intern und extern) der Mitarbeiterinnen gewährleisten qualifizierte Patientengespräche, ein institutionalisiertes Vorschlagswesen gewährleistet die kontinuierliche Weiterentwicklung von Fähigkeiten, Techniken und Instrumenten,
• die Leistungen werden Interessenten mithilfe anschaulicher Beispiele und eingängiger Nutzen-Argumentation vorgestellt,
• Mitarbeiterinnen und Ärzte arbeiten Hand in Hand, indem sie exakt abstimmen, mit welchen Vorabinformationen die Patienten zum Arzt kommen.

Konkrete Unterstützung

Grundlage jeder Überlegung zur Überprüfung und Entwicklung der Selbstzahler-Arbeit, aber Instrument der grundsätzlichen und regelmäßigen Kontrolle ist die Durchführung einer Self-payer-Patientenbefragung.

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit IGeL“ bietet niedergelassenen Ärzten und ihren Teams eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität ihrer Selbstzahler-Arbeit aus Sicht der Praxisbesucher im doppelten Benchmarking-Vergleich:

• einmal in Relation zu den Anforderungen der Patienten und
• zusätzlich in einer Gegenüberstellung zu den repräsentativen Werten aus Betrieben der gleichen Fachgruppe.

Die aus der Untersuchung resultierende Praxis-Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Tätigkeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf.