Worum es geht
In einer Zeit, in der Firmen wie Amazon den Kunden an sofortige Erfüllung ihrer Bedürfnisse gewöhnt haben, rückt das Thema Wartezeit in Arztpraxen immer stärker in den Fokus. Für niedergelassene Ärzte, die sich an traditionellen Praxisführungs-Modellen orientieren, kann dies eine erhebliche Herausforderung darstellen. Dabei geht es nicht nur um die Zeit, die Patienten im Wartezimmer verbringen, sondern auch um die Zeitspanne, die vergeht, bis sie überhaupt einen Termin erhalten. Dieser Artikel geht auf die Notwendigkeit ein, das Praxismanagement hinsichtlich der Wartezeiten zu optimieren und präsentiert Strategien, wie dies erfolgen kann.
Die Evolution der Erwartungshaltung
Unternehmen wie Amazon haben die Kundenerwartungen revolutioniert. Was im E-Commerce-Bereich funktioniert – nämlich sofortige Bedürfnisbefriedigung – überträgt sich mittlerweile auf andere Dienstleistungsbereiche, einschließlich des Gesundheitswesens. Menschen sind es nicht mehr gewöhnt, lange auf eine Dienstleistung zu warten. Diese Erwartungshaltung führt dazu, dass Arztpraxen, die mit überlangen Wartezeiten agieren, zunehmend als nicht patienten(kunden)orientiert wahrgenommen werden. In Zeiten, in denen Patientenbewertungen online leicht erstellter und zugänglich sind, kann dies gravierende Auswirkungen auf das Praxisimage und den Praxiserfolg haben.
Analyse des Status Quo: Wo stehen wir?
Die Wartezeitproblematik in Arztpraxen ist vielschichtig. Zum einen gibt es die Wartezeit auf einen Termin, die durch einen Mangel an verfügbaren Terminen, ineffiziente Planung oder ungenügende Ressourcen verursacht werden kann. Zum anderen existiert die Wartezeit im Wartezimmer, die durch unvorhersehbare Notfälle, ineffiziente Abläufe oder schlichtweg schlechtes Zeitmanagement verschärft wird.
Das erste Schritt zur Verbesserung besteht darin, die bestehenden Prozesse zu analysieren. Tools wie der Praxismanagement-Betriebsvergleich können hierbei wertvolle Einblicke bieten, indem sie eine umfassende Analyse des Praxismanagements ermöglichen und gezielte Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
Strategien zur Optimierung
1. Terminmanagement
Die Digitalisierung bietet zahlreiche Möglichkeiten zur Optimierung des Terminmanagements. Online-Terminbuchungssysteme sind eine solche Option.
Auch die Einrichtung von virtuellen Wartezimmern, in denen Patienten in Echtzeit über die voraussichtliche Wartezeit informiert werden, verbessert die Wartezeiterfahrung. Über eine App erhalten Patienten zudem Benachrichtigungen, wenn sie an der Reihe sind.
Natürlich sind auch Lean Management-Prinzipien, die in der Industrie erfolgreich angewandt werden, geeignet, das Terminmanagement zu unterstützen. Durch die Identifizierung von Verschwendung und Ineffizienzen kann der gesamte Ablauf optimiert werden, was letztendlich auch die Wartezeiten reduziert.
Die Rolle von Mindset-Veränderungen
Ein wesentlicher Aspekt in der Bewältigung dieses Problems besteht darin, die „toxischen Mindsets“ unter Ärzten und Medizinischen Fachangestellten zu identifizieren und zu verändern. Nur wenn das Team bereit ist, alte Denkmuster aufzubrechen und neue Wege in Richtung von Effizienz einer Serviceorientierung zu gehen, ist eine nachhaltige Veränderung erzielbar.
Ärzte und MFA müssen sich bewegen
Die Bedeutung von Wartezeiten im Praxismanagement sollte nicht unterschätzt werden, insbesondere in einer Zeit, in der die Erwartungshaltungen der Patienten ständig steigen. Eine proaktive Herangehensweise, die sowohl technologische als auch prozessuale Verbesserungen einschließt, ist entscheidend für den Praxiserfolg. Das Überdenken tradierter Denkmuster und die Einführung moderner Managementstrategien können hierbei den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Die Zeiten, in denen lange Wartezeiten als unvermeidlich angesehen wurden, sind vorbei. Heute haben Arztpraxen die Werkzeuge und Ressourcen, um dieses Problem effektiv anzugehen, vorausgesetzt, sie sind bereit, den erforderlichen „Medical Mindshift“ zu vollziehen.
So bleibt als Fazit: Wer als Arzt das Thema Wartezeiten nicht ernsthaft in sein Praxismanagement integriert, riskiert nicht nur den Unmut der Patienten, sondern auch langfristige Einbußen in der Wettbewerbsfähigkeit.
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