Praxismanagement-Fitness: Wie leistungsfähig ist die Marktforschung?

Worum es geht

Neben der medizinischen und gesellschaftlichen Bedeutung ist Fitness im übertragenen Sinn auch für das Praxismanagement in Haus- und Facharztpraxen wichtig. Wird sie gezielt aufgebaut, entwickelt und überprüft, profitieren Praxis-Teams und Patienten gleichermaßen. Ein wesentlicher Fitness-Baustein ist dabei die Marktforschung, speziell in Form der Patientenzufriedenheits-Bestimmung.

Das Wesen der Praxismanagement-Fitness

Praxismanagement-Fitness bezeichnet – über alle ärztlichen Fachgruppen betrachtet – einen reibungslos funktionierenden Praxisbetrieb, der so leistungsfähig ist, dass er die wechselnden Belastungen und Anforderungen des Arbeitsalltags problemlos und flexibel abfedert. Hierdurch werden zukunftsbeständig und flexibel gleichermaßen

  • die bestmögliche medizinische Versorgungsqualität für die Patienten,
  • eine ausgewogene und motivierende Arbeitsqualität für Arzt / Ärzte und Medizinische Fachangestellte und
  • der wirtschaftliche Erfolg

sichergestellt. Im Zustand der Praxismanagement-Fitness sind damit konkret

  • die Risiken für Demotivation, Ärger, Stress, Zeitdruck, Arbeitsüberlastung und unzufriedene Patienten nahezu ausgeschlossen,
  • Effektivität, Effizienz und Produktivität der Arbeit optimiert sowie
  • die Voraussetzungen für eine nachhaltige Stabilität des Praxisbetriebes gewährleistet.

Warum die Marktforschung ein wichtiger Fitness-Baustein ist

Die systematische Befragung von Patienten ist eine einfache Methode, ohne großen Aufwand konkrete Ansatzpunkte für Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten der Praxisarbeit sowie für die strategische Entwicklung zu erhalten.

Die Marktforschungs-Realität

Doch die meisten in Arztpraxen durchgeführten Analysen liefern falsche Resultate. Das liegt u.a. daran, dass der größte Teil der in Praxisbetrieben durchgeführten Befragungen auf der Schulnoten-Skalierung basiert. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt ein Vergleich von Schulnoten-basierten Befragungen mit Valetudo Check-up©-Untersuchungen. Das „klassische“ Verfahren war nicht in der Lage, die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Praxisarbeit adäquat zu identifizieren und führte zu deutlichen Fehlaussagen.

Mit acht Bausteinen von der Befragung zur Praxisanalyse

Um Patientenbefragung operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, werden grundsätzlich folgende acht Bausteine benötigt:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln

Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Praxis-Teams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis

Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxis-Leistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus ihrer Zufriedenheit resultiert, denn in vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxis-Leistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver ist die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(5) Ein Betriebsvergleich mit Praxen der gleichen Fachgruppe

Mit Hilfe eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Patientendaten durch die Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status „erden“ und objektivieren.

(6) Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard

Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachgruppe als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking – ob nun in Form der Patientenanforderungen oder des möglichen messbaren Optimums bestimmt – die Maximal-Option dar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets in diesem Korridor.

(7) Ein Satisfactoriness-Benchmarking der Freitext-Angaben

Bei diesem Verfahren werden die Patientenangaben zu den Praxis-Stärken / -Schwächen über ihre Nennungshäufigkeiten mit den Durchschnitts-Werten vergleichbarer Praxen verglichen. Hierdurch lässt sich bestimmen, wie ausgeprägt die genannten Items wirklich sind.

(8) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Werden Patientenbefragung kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. In Form anzustrebender CQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.

Messung der Fitness von Arztpraxen

Die Bestimmung, Entwicklung und Überprüfung der Praxismanagement-Fitness erfolgt mithilfe eines Score-Systems, das

  • die in den einzelnen Aktionsbereichen der Praxisführung erzielten Fitness-Levels anzeigt – von der Strategie / Planung über die Patientenführung, Organisation, Marktforschung, Zeit- und Personalmanagement sowie Marketing bis hin zum Controlling – und
  • die Effekte, die hierdurch bei den Patienten erzielt werden.

Referenz-Größe ist der Best Practice Standard, d. h. die in einer Arztpraxis einzusetzenden Regelungen, Verfahren und Instrumente der Praxisführung, die eine reibungslos funktionierende Arbeit sicherstellen.

Die Fitness-Level

Die Gesamt-Fitness einer Haus- oder Facharztpraxis lässt sich auf dieser Grundlage durch den Total Fitness-Score (TFS) bestimmen, der sich aus der Aggregation der einzelnen Aktionsbereich-Kennziffern ergibt. Je nach Ausprägung korrespondiert er mit folgenden vier Fitness-Leveln:

  • 0% bis 40%: Schlechte Fitness

Die Werte in diesem Bereich beschreiben eine unterdurchschnittlich ausgebildete, massiv eingeschränkte Praxisführung mit nur geringem Leistungspotenzial. Für betroffene Praxisinhaber besteht akuter Handlungsbedarf.

  • 40% bis 60%: Mittelmäßige Fitness

Werte dieser Klassifizierung indizieren eine durchschnittliche Praxismanagement-Leistungsfähigkeit mit Defizit-Symptomen – vor allem, je näher ein Wert zur unteren Intervall-Grenze angesiedelt ist. Bei dieser Klassifikation besteht eine Veränderungsnotwendigkeit, deren Dinglichkeit etwas geringer ist als bei einem kranken Praxismanagement.

  • 60% bis 80%: Gute Fitness

Dieses Intervall kennzeichnet ein bis auf kleine Ausnahmen gut funktionierendes Praxismanagement. Das Leistungspotenzial ist bereits sehr weitreichend aktiviert, es existieren aber auch noch Verbesserungsmöglichkeiten.

  • Über 80%: Ausgezeichnete Fitness

Liegt der Score auf diesem Niveau, ist die Praxisführung Best Practice-orientiert ausgerichtet.

Wie können Ärzte die Fitness ihrer Praxis bestimmen?

Die Fitness-Leistungsdaten der Praxisführung lassen sich für alle Aktionsbereiche schnell und einfach durch Nutzung des Valetudo Check-up © „Praxismanagement“ bestimmen, einer Convenience-Praxisanalyse mit folgenden Leistungs-Merkmalen:

  • ohne Vor-Ort-Berater jederzeit kostengünstig durchführbar
  • geringer Arbeitsaufwand: 30 Minuten ärztlicher Arbeitszeit, 20 Minuten je MFA und 2 Minuten je Patient (bis zu 100 können befragt werden)
  • 7 Analysen in einem Paket: Best Practice-Benchmarking, Fachgruppen-Betriebsvergleich, Mitarbeiter- und Patientenbefragung, SWOT-, Portfolio- und Optimierung-Analyse
  • objektive und repräsentative 360-Grad-Bewertung der Praxisarbeit auf der Basis von Praxismanagement-Beschreibungen aus mehr als 15.000 Praxisbetrieben.

„…das Ergebnis ist eine umfassende, leicht verständliche Expertise mit durchschnittlich 40 konkreten und sofort umsetzbaren Verbesserungsvorschlägen für die Optimierung der Praxismanagement-Fitness…“