Was Haus- und Fachärzte bei Patientenbefragungen unbedingt vermeiden sollten

Worum es geht

Patientenbefragungen sind bislang erst in jeder zweiten Praxis ein fester Bestandteil des Qualitätsmanagements. Praxismanagement-Betriebsvergleich zeigen zudem, dass von den Praxis-Teams, die derartige Untersuchungen durchführen, nur etwa ein Drittel auch eine professionelle Methodik nutzt und die Resultate systematisch für die eigene Arbeit auswertet.

Das Problem der Schulnoten-Skalierung

Ein zentraler Schwachpunkt der meisten Befragungen ist die Verwendung der Schulnoten-Skalierung.

• Ihre Vorteile: sie ist bekannt, akzeptiert und schnell auswertbar.
• Ihr Nachteil: sie bildet die Zufriedenheits-Realität der Patienten nur unzureichend ab.

Sachgerechte Resultate erhält man nur bei Verwendung des Key Performance Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS). Er wird zweidimensional durch die Bestimmung des prozentualen Anteils der Zufriedenheits- an den Anforderungs-Werten der Patienten ermitteln. Die Überlegenheit des PCQS im Hinblick auf Objektivität und Realitätsbezug gegenüber dem Schulnotensystem zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweite verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist

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