Managing the Medical Mindshift: Beispiel Service-Orientierung

Worum es geht

Ärztinnen und Ärzte der nachwachsenden Mediziner-Generation haben eine von ihren etablierten Kollegen deutlich abweichende generelle Vorstellung über ihre Arbeit in der haus- und fachärztlichen Versorgung. Sie suchen etwa proaktiv nach neuen Möglichkeiten der Patientenbindung und -gewinnung. Ein Ansatzpunkt ist hierbei die Fokussierung auf das Thema „Patienten-Service“.

Mindshift zur Praxisarbeit

Junge Mediziner führen ihre Praxisbetriebe anders als ihre seit Jahren etablierten Kollegen. Ausgebildet auf der Grundlager eines Mindsets, das sich allein auf die medizinische Arbeit fokussiert, haben viele von ihnen die Notwendigkeit eines Mindshifts erkannt. Bedingt durch

strukturelle Veränderungen der ambulanten Versorgung,
die Digitalisierung,
die Popularisierung der Medizin,
veränderte Patienten-Anforderungen und
stark ausgeprägte persönliche Ansprüche

gelangen sie zu einer

einer kritischen Auseinandersetzung mit dem Medizinbetrieb,
proaktiven Suche nach neunen Behandlungsformen
veränderten Grundhaltung gegenüber ihren Arbeitsbedingungen, die vor allem auch mit den persönlichen Zielen harmonisieren müssen,
professionellen, die Mitarbeiter wesentlich mehr einbeziehenden Betriebsführung sowie zu einer
neuen Definition des Begriffs “Erfolg”.

Ein Baustein dieser neuen Art der Betriebsführung ist die Serviceorientierung.

Service einfach (und falsch) definiert

Der Begriff „Service“ bezeichnet im aktuellen Verständnis vieler Praxisinhaber das patientenorientierte „Normalmaß“ an Menschlichkeit, beiderseitigem Respekt und empathischer Kommunikation.

Unterscheidung von Kern- und Zusatzleistungen

Doch aus Patientensicht – und von hier aus muss der Begriff definiert werden – umfasst er alle die medizinischen Kernleistungen, zu denen u. a. auch die eingangs genannten Aspekte gehören, begleitenden Zusatzangebote und -aktivitäten. Hierzu zählen

das Ambiente,
technische Aspekte (z. B. die Möglichkeit von Online-Terminvereinbarungen),
organisatorische Vorkehrungen (Parkplätze, Raumausschilderung, Taxi-Ruf, Rezeptbestellung etc.),
Informations-Hilfen (Broschüren, Hinweise auf Internet-Links usw.) und
persönliche Unterstützungen des Praxisteams (z. B. Terminvereinbarung bei Spezialisten, Hilfe bei Anträgen), ebenso sind es aber auch Betreuungs-Aspekte wie
Flexibilität,
Verlässlichkeit,
Information oder
Freundlichkeit.

Sinkende Servicequalität

Und das Vorhandensein dieser Leistungen wird für Praxisbesucher immer wichtiger. Vergleicht man den in Praxismanagement-Betriebsvergleichen ermittelten Key Performance Indikator „Service Quality Score (SQS)“, das Verhältnis der Zufriedenheit von Patienten mit den Serviceleistungen in Arztpraxen in Relation zu den Anforderungen, so ist der ohnehin niedrige Wert im Jahresvergleich seit vielen Jahren in geringen Raten, aber stetig abgesunken. Der Grund: das Serviceniveau der Praxen blieb nahezu unverändert, die Ansprüche stiegen jedoch.

Der SQS-Status

Der SQS umfasst vier Bewertungs-Kriterien

größer als 80%: Exzellent
60% bis 80%: Weitgehen Anforderungsgerecht
40% bis 60%: Mittelmäßig
geringer als 40%: Ungenügend

Das durchschnittliche Service-Niveau in deutschen Haus- und Facharztpraxen liegt derzeit bei nur 43%, besitzt aus Patientensicht also lediglich eine mittelmäßige Qualität.

Service als strategische Handlungsgröße

Die Diskussion über das Service-Thema ist im etablierten ärztlichen Mindset vorwiegend durch Aussagen wie: „Das ist doch alles gar nicht so schlimm, es kommt doch vor allem darauf an, den Patienten zu helfen!“ oder: „Überall gibt es sowohl Positiv- als auch Negativ-Beispiele!“ geprägt, dem Thema wird von vielen Praxisteams keine besondere Relevanz beigemessen. Doch das Angebot von Service wird im Zuge des Patient Empowerments und der Transparenz von Praxisleistungen im Internet zu einem strategischen, erfolgsbeeinflussenden Handlungsparameter für Arztpraxen, ein Aspekt, den junge Mediziner bereits verinnerlicht haben. Bei gleich guter medizinischer Versorgung werden zukünftig diejenigen Praxisbetriebe zurückfallen, die ihren Service nicht adäquat entwickelt haben.