Worum es geht
Die digitale Transformation im Gesundheitswesen hat zahlreiche neue Möglichkeiten für Ärzte, Therapeuten und Pflegekräfte eröffnet, darunter auch die Option, Digitale Gesundheitsanwendungen (DiGA) zu verordnen. Diese digitalen Tools können sowohl die Behandlungsqualität als auch die Effizienz von Praxisabläufen erheblich verbessern. Doch wie lässt sich die Zufriedenheit der Patienten mit diesen digitalen Services messen? Eines der etablierten Instrumente ist der Net Promoter Score (NPS). Er erhebt nicht die Zufriedenheit, sondern die aus der Zufriedenheit resultierende potenzielle Handlungsbereitschaft.
Eine Frage reicht aus
Einer der Hauptvorteile des NPS ist seine Einfachheit. Die Erfassung erfolgt über eine einzige Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Ihnen verordnete DiGA an Freunde, Kollegen oder Familienangehörige weiterempfehlen, wenn sich hierzu die Gelegenheit ergibt?”, ergänzt durch die Bitte um ein qualitatives Feedback zur Bewertung in Form einer offenen Frage: “Was gefällt Ihnen an der verordneten DiGA besonders gut oder was würden Sie verbessern?“ Diese Frage ermöglicht den Patienten, spezifische Aspekte der digitalen Gesundheitsanwendung hervorzuheben, die sie als positiv oder negativ empfinden. Die gesammelten Antworten können dann zur Feinabstimmung der Anwendung oder des Verordnungsprozesses verwendet werden.
Einfachheit und Schnelligkeit
Die NPS-Skala ist leicht interpretierbar und erzeugt ein klares, numerisches Ergebnis, das sich gut für Benchmarks und Zielsetzungen eignet. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht von „0“ für „überhaupt nicht wahrscheinlich“ bis „10“ für „äußerst wahrscheinlich“.
Die Datenerhebung kann über verschiedene Kanäle erfolgen, zum Beispiel per E-Mail, in der Praxis selbst, indem der Arzt den Patienten um eine Angabe bittet, ähnlich zum Vorgehen bei der Anwendung einer Schmerz-Skala oder über eine Online-Umfrage.
- „Promotoren“ der DiGA sind Patienten, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben,
- „Passive“ sind diejenigen mit einem Punktwert von 7 oder 8 (diese Personen können sich nicht entscheiden und suchen eine neutrale Position),
- als „Kritiker“ sind die Anwender mit einer Punktzahl von 0 bis 6 einzuordenen.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Er reicht von -100 % bis +100 %. Ein höherer Wert deutet auf eine höhere Zufriedenheit hin. Ein NPS von beispielsweise 25 % deutet darauf hin, dass die Zufriedenheit mit der verordneten DiGA zwar vorhanden, aber nicht besonders hoch ist. Ein Wert von 83 % hingegen wäre hervorragend und deutet auf eine sehr hohe Zufriedenheit hin. In diesem Fall scheint die verordnete DiGA den Bedürfnissen und Erwartungen der Patienten weitestgehend zu entsprechen.
Das Verordnungsgespräch, eine wichtige NPS-Einflussgröße
Der Net Promoter Score ist ein einfaches, doch effektives Instrument, um die Zufriedenheit von Patienten mit Digitalen Gesundheitsanwendungen zu messen. Seine Einfachheit und Messbarkeit machen ihn zu einem wertvollen Tool im Praxismanagement.
Einen zentralen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat natürlich der Arzt, der in seinen Verordnungs-Gesprächen eine wichtige Weichenstellung für den späteren Nutzen der Anwendungen vornimmt.
Der Ratgeber: „Das DiGA-Verordnungsgespräch – Best Practics für Haus- und Fachärzte“ wurde in diesem Zusammenhang entwickelt, um Haus- und Fachärzte bei ihren DiGA-Patienten-Kontakten zu unterstützen. Er stellt die Grundprinzipien der Kommunikation vor, wie Ärzte ihren Patienten diese Technologie in einem Beratungs-Gespräch am verständlichsten erklären, ihnen nahebringen, wie sie davon profitieren können und zum Einsatz motivieren.
Der Guide ist dabei als „Gesprächs-Baukasten“ angelegt, d. h. er liefert ein Grundgerüst, keine Vorgaben oder feststehende Regeln. Die Zusammenstellung der Bausteine, ihre Modifikation und Erweiterung erfolgt stets nach persönlichen Vorlieben und in Bezug auf die Anforderungen der Patienten.
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