Worum es geht

Haus- und Fachärzte verfügen – wie Praxismanagement-Betriebsvergleiche immer wieder zeigen – über ein riesiges Potenzial ungenutzter Verbesserungs-Möglichkeiten, die die tägliche Arbeit einfacher, effizienter, produktiver und noch patientenorientierter machen könnten. Aufgrund einer falschen Betrachtungs-Perspektive werden sie jedoch nicht erkannt.

Ein Beispiel

Der Inhaber einer augenärztlichen Praxis führt seit langer Zeit regelmäßig Patientenbefragungen durch. Die mithilfe einer Schulnoten-Skalierung ermittelten Zufriedenheits-Resultate waren aus seiner Sicht akzeptabel und gaben bis auf einige wenige Aspekte keinen Anlass für Eingriffe oder Veränderungen.

Im Rahmen eines aktuell durchgeführten Praxismanagement-Betriebsvergleichs wurde dann bei der Patientenbefragung der Key Performance Indikator (KPI) „Patient Care Quality Score (PCQS)“ ermittelt. Die validierte Kennziffer misst die Betreuungsqualität, indem die Bewertung der Patientenzufriedenheit, sowohl gesamt als auch für jedes untersuchte Leistungsmerkmal, in Relation zum Best Practice-Standard, den Anforderungen der Praxisbesucher, gesetzt wird. Diese Beziehungsweise-Information ist wichtig, denn nicht alle Leistungsmerkmale haben die gleiche Bedeutung und Wichtigkeit. Erst eine zusammenführende Betrachtung ermöglicht es, Handlungsbedarf-Prioritäten zu bilden, indem zwischen Kern- und Rand-Stärken bzw. -Schwächen unterschieden wird.

Auch falsche Methoden verstellen den Blick

Die Überlegenheit der zweidimensionalen Abfrage im Hinblick auf Objektivität und Realitätsbezug gegenüber dem Schulnotensystem zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweite verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.

Die Verteilung der Sub-KPIs überraschte und alarmierte den Praxisinhaber sehr, denn sie machte deutlich, dass erheblicher Handlungsbedarf bestand. Der Gesamt-Wert fiel dabei sogar in den Bereich der „grenzwertigen Betreuungsqualität“ PCQS > 40% bis <= 60%). In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.

Erkenntnisse durch Kategorisierung

Weiterhin verfügt das PCQS-System noch über drei zusätzliche Ergebnis-Korridore:

• PCQS > 80%: Best Practice-Betreuungsqualität

Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.

• PCQS > 60% bis <= 80%: Weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität

Die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.

• PCQS > 40% bis <= 60%: Grenzwertige Betreuungsqualität

In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.

• PCQS 0% bis <= 40%: Unzureichende Betreuungsqualität

Die Versorgung dieser Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel und müsste von Grund auf neu entwickelt werden.

Potenzial-Aktivierung durch Perspektiv-Wechsel

Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte sind häufig aufgrund ihres hohen Involvements bei der Betrachtung ihrer Arbeit betriebsblind und neigen tendenziell dazu, negatives Feedback als Einzelfall zu betrachten. Deshalb sind sie nur mithilfe eines strukturierten Perspektiv-Wechsels in der Lage, Veränderungsbedarf umfassend zu identifizieren. Ein solcher Perspektiv-Wechsel besteht aus drei Handlungs-Bereichen:

• eine übergeordnete Betrachtungsebene einnehmen („Vogel-Perspektive“
• objektive und validierte Messgrößen verwenden
• ganzheitlich systembezogen untersuchen, d. h. nicht nur Teilbereiche zu analysieren, sondern alle Bereiche der Praxisführung und ihre Interaktionen.

Das Instrument aus der Praxis für die Praxis

Das für die Praxis entwickelte Instrument, um einen Perspektiv-Wechsel im Hinblick auf die Betriebsführung zu vollziehen, ist der Praxismanagement-Betriebsvergleich© nutzen. Die ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchführbare validierte Untersuchung benötigt nur dreißig Minuten ärztlicher Arbeitszeit und ermittelt durchschnittlich vierzig Vorschläge zur Verbesserung von Praxisarbeit.

Practice management: Only a change of perspective reveals opportunities for improvement

What it’s all about

In GP and specialist practices – as practice management comparisons show time and again – there is a huge potential for unused improvement that could make daily work easier, more efficient, more productive and even more patient-oriented. However, due to a wrong perspective, they are not recognised.

An example

The owner of an ophthalmological practice has been conducting regular patient surveys for a long time. The satisfaction results determined with the help of a school grade scaling were acceptable from his point of view and, except for a few aspects, gave no reason for interventions or changes.

In the context of a recently conducted practice management comparison, the key performance indicator (KPI) „Patient Care Quality Score (PCQS)“ was then determined during the patient survey. The validated KPI measures the quality of care by relating the patient satisfaction score, both overall and for each service feature surveyed, to the best practice standard, the practice visitors‘ requirements. This relational information is important because not all performance characteristics have the same meaning and importance. Only a combined view makes it possible to form priorities for action by distinguishing between core and marginal strengths and weaknesses.

Wrong methods also obscure the view

The superiority of the two-dimensional survey in terms of objectivity and realism compared to the school grading system is shown by the result of a comparison: if school grades and requirement/satisfaction values are collected in parallel, the grade „3“, for example, is associated with PCQS values between 31.4% and 54.7%. The range makes it clear how little precise the school grade value is.

The distribution of the sub-KPIs surprised and alarmed the practice owner very much, because it made clear that there was a considerable need for action. The overall value even fell into the range of „borderline quality of care“ PCQS > 40% to <= 60%). In this constellation, the patients‘ dissatisfaction relates to a large number of different aspects. If no changes are made, a negative spiral develops that can lead to a further decline in PCQS.

Information through categorisation

Furthermore, the PCQS system has three additional corridors of results

• PCQS > 80%: Best Practice Quality of Care.

This is the ideal state to strive for, but only few practices achieve it.

• PCQS > 60% to <= 80%: Quality of care largely in line with requirements.

Patient criticism is kept within narrow limits. In most cases, it can be countered by a few corrective measures.

• PCQS > 40% bis <= 60%: Borderline quality of care

In this constellation, patient dissatisfaction relates to a variety of different aspects. If no changes are made, a negative spiral develops that can lead to a further decline in the PCQS.

• PCQS 0% to <= 40%: Inadequate quality of care

The care provided by these medical practices is unacceptable from the patient’s point of view and would have to be developed from scratch.

Potential activation through change of perspective

Due to their high level of involvement, practice owners and medical assistants are often blind to their work and tend to regard negative feedback as an isolated case. Therefore, they are only able to comprehensively identify the need for change with the help of a structured change of perspective. Such a change of perspective consists of three areas of action:

• take a higher level view („bird’s eye view“)
• use objective and validated metrics
• examine the system holistically, i.e. do not only analyse sub-areas, but all areas of practice management and their interactions.

The instrument from practice for practice

The instrument developed for the practice to achieve a change of perspective with regard to business management is to use the Practice Management Comparison©. The validated survey, which can be carried out without the need for an on-site consultant, requires only thirty minutes of medical working time and identifies an average of forty suggestions for improving practice work.