Worum es geht

Nicht nur aus betriebswirtschaftlicher Sicht sind Arztpraxen Dienstleistungsbetriebe. Auch Patienten machen sich diese Sichtweise zunehmend zueigen. Praxis-Teams fremdeln jedoch mit dieser Einordnung.

Neudefinition der Praxisarbeit

Der Wertewandel und die Popularisierung der Medizin führen dazu, dass Arztpraxen ihre Sui-generis-Positionierung in der medizinischen Versorgung zunehmend verlieren.

Ein Indiz für diese Sichtweise ist die deutliche zunehmende Verwendung des Begriffs „Service“ in Patientenzufriedenheits-Befragungen, der vor wenigen Jahren so gut wie nie genutzt wurde.

Zudem klagen immer mehr Medizinische Fachangestellte, aber auch Ärzte über „fordernde Patienten“ oder überhöhte Patienten-Wünsche. Doch die haben sich nicht erhöht, sondern sind – jenseits von Akut- und Notfallmedizin – deutlich individueller geworden, genau dem Dienstleistungs-Gedanken entsprechend.

Den Veränderungen auf der Spur

Aus dieser Perspektive werden negative Praxis-Gegebenheiten und Verhaltensweisen auch deutlich kritischer gesehen als noch vor Jahren. Dieser Sachverhalt lässt sich durch PCQS-Zeitreihen-Vergleiche verifizieren. Der Patient Care Quality Score ist ein Key Performance Indikator zur Messung der Wirkung des Praxismanagements, sowohl für einzelne Leistungs-Merkmale als auch aggregiert als Gesamtgröße. Er beschreibt die Betreuungsqualität eines Praxis-Teams aus dem Verhältnis von Patienten-Anforderungen und Zufriedenheit.

Im Zeitablauf ist die Wichtigkeit dienstleistungsbezogener Merkmale gestiegen und die Zufriedenheit mit ihnen gesunken.

Wo Dienstleistungs-Orientierung noch fehlt

Mit einer erstklassigen Dienstleistung ist zum Beispiel nicht vereinbar, dass Patienten u. a.

• trotz Termin lange warten müssen,
• keine ausreichende Diskretion erhalten,
• herablassend behandelt oder ignoriert werden, Anweisungen erhalten, statt gebeten zu werden,
• Freundlichkeit und Zuwendung vermissen,
• Wünsche nach Informationen zu Untersuchungen und Abläufen nicht erfüllt werden,
• bei der Schilderung ihrer Beschwerden nicht ausreden können,
• ärztliche Kommunikation als Monologe statt als Dialog erleben,
• Schwierigkeiten haben, eine Praxis telefonisch zu erreichen und
• auf einen nur gering ausgeprägten Wartekomfort treffen.

Die Dienstleistungsqualität einfach überprüfen

Haus- und Fachärzte, die die Dienstleistungs-Qualität ihres Praxismanagements untersuchen möchten, können hierfür den Praxismanagement-Betriebsvergleich© nutzen. Die ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchführbare Untersuchung benötigt nur dreißig Minuten ärztlicher Arbeitszeit und ermittelt durchschnittlich vierzig Vorschläge zur Verbesserung von Praxisführung und Dienstleistungs-Orientierung. Alle Informationen hierzu sind in einem kostenlosen Briefing Paper zusammengestellt.

General practitioners and specialists: Patients want more service orientation

What it’s all about

Medical practices are service providers not only from a business perspective. Patients are also increasingly adopting this view. Practice teams, however, are unfamiliar with this classification.

Redefinition of practice work

The change in values and the popularisation of medicine mean that medical practices are increasingly losing their sui generis positioning in medical care.

An indication of this view is the clear increase in the use of the term „service“ in patient satisfaction surveys, which was hardly ever used a few years ago.

In addition, more and more medical assistants, but also doctors, complain about „demanding patients“ or excessive patient demands.

However, these have not increased, but – beyond acute and emergency medicine – have become much more individual, exactly in line with the service concept.

Tracking the changes

From this perspective, negative practice conditions and behaviours are also seen much more critically than years ago. This fact can be verified by PCQS time series comparisons. The Patient Care Quality Score is a key performance indicator for measuring the impact of practice management, both for individual performance characteristics and aggregated as an overall parameter. It describes the quality of care of a practice team from the relationship between patient demands and satisfaction.

Over time, the importance of service-related characteristics has increased and satisfaction with them has decreased.

Where service orientation is still lacking

It is not compatible with a first-class service, for example, that patients, among other things

• have to wait a long time despite an appointment,
• do not receive sufficient discretion,
• are treated condescendingly or ignored, receive instructions instead of being asked,
• lack friendliness and attention,
• requests for information about examinations and procedures are not met,
• are not allowed to finish describing their complaints,
• experience medical communication as monologues instead of dialogue,
• have difficulty reaching a doctor’s office by telephone, and
• encounter only a low level of waiting comfort.

Easily check the quality of service

GPs and specialists who want to examine the service quality of their practice management can use the Practice Management Comparison© for this purpose. The examination, which can be carried out without the need for an on-site consultant, requires only thirty minutes of medical working time and identifies an average of forty suggestions for improving practice management and service orientation.

All information on this is compiled in a free briefing paper.