Der wunde Punkt: Assessment der Beziehung von Warte- und Gesprächszeit in Haus- und Facharztpraxen

Worum es geht

Die „klassische“ Sichtweise in Patienten-Zufriedenheitsbefragungen besteht in der isolierten Einzelbetrachtung der Untersuchungs-Merkmale. Doch eine Analyse, die die Realität der Eindrücke abbilden soll, muss auch Wirkungsbeziehungen berücksichtigen.

Vom Desaster zur Exzellenz

Ein Baustein des Praxismanagement-Betriebsvergleichs© ist deshalb das Assessment der Verbundwirkung von Warte- und Gesprächszeit-Erlebnissen der Patienten. Hierbei handelt es sich um zwei Key Performance Indikatoren (KPI), die aus der Zusammenführung der Angaben zu Anforderungen und Zufriedenheit gebildet werden. Hierbei lassen in Haus- und Facharztpraxen vier grundsätzliche Konstellationen identifizieren:

• Exzellenz
  entsteht, wenn eine kurze Wartezeit von einer langen Gesprächszeit gefolgt wird.
• Desaster
  ist der entgegengesetzte Pol aus überlangem Warten und zu kurzer Konsultation.
• Fließband
  ist die Bezeichnung für das Aufeinandertreffen der Kurz-Varianten beider KPIs.
• Ambivalenz
  resultiert aus dem Zusammentreffen der Lang-Varianten.

Die im Praxis-Alltag am häufigsten zu beobachtenden Szenarien sind „Desaster“ und „Fließband“ mit gleichzeitig negativer Abstrahlung auf die Bewertung der übrigen Untersuchungs-Merkmale.

Workarounds helfen nicht

Manche Teams setzen ihre Patienten, auch um dem Eindruck einer zu langen Wartezeit entgegenzuwirken, schon frühzeitig in das Arztzimmer. Das suggeriert jedoch, dass das Gespräch gleich beginnen wird. Geschieht dies nicht, fällt die Bewertung der Wartezeit noch schlechter aus als bei Verbleib im Warteraum. Gleiches trifft auf Wartezonen in Fluren zu, die ohnehin von Praxisbesuchern abgelehnt werden. Ebenso hat der Wartekomfort Einfluss auf das subjektive Zeitempfinden.

Agiert der Arzt während der Konsultation hektisch und unkonzentriert, kann auch ein von der Zeitspanne her langes Gespräch als zu kurz empfunden werden.

Wie gut ist die Warte-Gesprächszeit-Relation in Ihrer Praxis?

Haus- und Fachärzte, die diese Frage klären und gleichzeitig eine Gesamtsicht der Arbeitsqualität in ihrem Betrieb erhalten möchten, um bislang ungenutzte Verbesserungs-Möglichkeiten zu identifizieren, können hierfür den Praxismanagement-Betriebsvergleich© nutzen. Er ist über unseren Analysen-Shop erhältlich:

Oder fragen Sie Ihren Mitarbeiter im medizinischen oder pharmazeutischen Außendienst, ob er das System in Kooperation mit uns anbietet.