Mastering the medical mindshift: Warum ein Assessment der Betreuungsqualität einer Patientenbefragung vorzuziehen ist

Worum es geht

Die „klassische“ Patientenbefragung ist nicht in der Lage, den Teams in Haus- und Facharztpraxen realistische Einblicke in die Zufriedenheit ihrer Praxisbesucher zu liefern. Erst ein Assessment der Praxisleistung mit acht Bausteinen, das ebenso unaufwendig durchzuführen ist, liefert die benötigten Erkenntnisse.

Halbherzige Projekte

Aktuell haben zwei Drittel aller niedergelassenen Ärzte schon einmal eine Patientenbefragung durchgeführt. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Untersuchungen die Leistungsqualität der Betriebe substanziell verbessert haben, da eine falsche Befragungs- und Auswertungsmethode den Realitätsbezug minimieren.

Cave Schulnoten-Skala!

Das könnten die meisten Befragungen aus methodischer Sicht auch gar nicht leisten, da sie mit der Schulnoten-Skalierung arbeiten. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber.

Mit acht Bausteinen von der Praxisanalyse zum professionellen Assessment

Um Patientenbefragungen operativ und strategisch als aussagefähige Assessments nutzen zu können, werden folgende acht Bausteine benötigt:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, die Patient Care Quality Scores (PCQS) zu ermitteln

Diese Kennziffer, auch Key Performance-Indikator (KPI) genannt, wird aus der Zusammenführung der Angaben zur Wichtigkeit der untersuchten Leistungsmerkmale mit der Zufriedenheit gebildet. Erst mit ihrer Hilfe können die Resultate nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung der PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis

Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht in Erscheinung treten sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt auszuwerten.

(3) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft.

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus ihrer Zufriedenheit resultiert, denn in vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen hingegen nicht zumuten möchten, primär nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver ist die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(5) Ein Betriebsvergleich mit Praxen der gleichen Fachgruppe

Mithilfe eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Patientendaten durch die Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status „erden“ und objektivieren.

(6) Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard

Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachgruppe als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking – ob nun in Form der Patientenanforderungen oder des möglichen messbaren Optimums bestimmt – die Maximal-Option dar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets in diesem Korridor.

(7) Ein Satisfactoriness-Benchmarking der Freitext-Angaben

Bei diesem Verfahren werden die Patientenangaben zu den Praxis-Stärken / -Schwächen über ihre Nennungshäufigkeiten mit den Resultaten vergleichbarer Praxen verglichen. Hierdurch kann bestimmt werden, wie ausgeprägt die genannten Items wirklich sind.

(8) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Werden Patientenbefragung kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. in Form anzustrebender PCQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.