Worum es geht
Warten: das ist eine allgegenwärtige Erfahrung im täglichen Leben, besonders ausgeprägt in Arztpraxen. Sind die Wartezeiten überlang, können sie jedoch weit mehr als nur eine lästige Unterbrechung des Tages sein. Sie beeinflussen die psychologische Verfassung der Patienten tiefgreifend und können Stress, Angst und Unbehagen auslösen.
Psychologische Theorien des Wartens
Es gibt verschiedene psychologische Theorien, die erklären, warum und wie das Warten Stress und Angst auslöst:
1 Die Theorie des unerfüllten Ziels
Dieses auch als Zielverzögerungs-Theorie bekannte psychologisches Konzept befasst sich mit der emotionalen und kognitiven Reaktion auf das Warten oder die Verzögerung bei der Erreichung eines Ziels und basiert auf folgenden Grundprinzipien:
Zielorientierung
Menschen setzen sich Ziele und streben danach, diese zu erreichen. Ziele können kurzfristig (wie ein Arztbesuch) oder langfristig sein (wie gesundheitliche Verbesserungen).
Frustration bei Verzögerungen
Wenn die Erreichung eines Ziels verzögert wird, führt das oft zu Frustration. Im Kontext einer Arztpraxis ist das Ziel der Patienten, ärztliche Beratung oder Behandlung zu erhalten. Verzögerungen in Form von überlangen Wartezeiten lösen daher Frustration und Unzufriedenheit aus.
Emotionale Reaktion
Diese Frustration ruft verschiedene emotionale Reaktionen hervor, darunter Stress, Angst und sogar Ärger. Diese Gefühle beeinflussen das Wohlbefinden der Person negativ und können sogar die physische Gesundheit beeinträchtigen.
Kognitive Bewertung
Individuen bewerten die Situation der Verzögerung und reagieren darauf basierend. Wenn Patienten das Gefühl haben, dass die Wartezeit ungerechtfertigt lang ist oder schlecht organisiert ist, führt das schnell zu einer negativen Bewertung der Praxis und des medizinischen Personals.
Beeinträchtigung der Erfahrung
Die negative Erfahrung des Wartens kann die gesamte Wahrnehmung der medizinischen Versorgung beeinflussen. Selbst wenn die medizinische Behandlung selbst von hoher Qualität ist, kann die vorherige Frustration das Gesamterlebnis des Patienten trüben und sich auf die Patientenzufriedenheit, das Vertrauen und die Bereitschaft, zukünftige Termine wahrzunehmen, auswirken.
2 Die Theorie der erwarteten Belohnung
auch bekannt als Erwartungstheorie, ist ein psychologisches Konzept, das erklärt, wie die Erwartungen an eine Belohnung das Verhalten und die Einstellungen von Individuen beeinflussen. In Bezug auf Wartezeiten in Arztpraxen bietet diese Theorie Einsichten darüber, wie die Erwartungshaltung von Patienten bezüglich der Qualität der medizinischen Versorgung ihre Wahrnehmung der Wartezeit und ihre Gesamtzufriedenheit beeinflusst. Die Grundlagen:
Erwartung-Wert-Prinzip
Dieses Prinzip besagt, dass Individuen Entscheidungen auf der Grundlage der erwarteten Ergebnisse treffen. In jeder Situation bewerten sie, wie wahrscheinlich es ist, dass eine bestimmte Handlung zu einem gewünschten Ergebnis führt und wie wertvoll dieses Ergebnis für sie ist.
Wartezeit und Belohnungsqualität
In einem medizinischen Kontext erwarten Patienten, die lange warten, oft eine höhere Qualität der Versorgung oder eine gründlichere Untersuchung. Sie gehen davon aus, dass die lange Wartezeit durch eine entsprechend hochwertige Behandlung gerechtfertigt wird.
Enttäuschung bei Nichterfüllung
Wenn die erwartete hohe Qualität der Versorgung nach langem Warten nicht erfüllt wird, führt das zu signifikanter Unzufriedenheit. Die Diskrepanz zwischen der Erwartung und der Realität münden dann in eine negative Bewertung des gesamten Praxisbesuchs.
3 Das Stressmodell des Wartens
Hierbei handelt es sich um ein Konzept, das sich speziell mit den Auswirkungen des Wartens auf das Stressniveau von Individuen befasst. Es bietet einen Rahmen, um zu verstehen, wie und warum Wartezeiten Stress, Angst und Unbehagen bei Patienten verursachen können. Die Kernaspekte:
Wahrnehmung der Wartezeit als Stressor
Im Stressmodell des Wartens wird die Wartezeit selbst als Stressor betrachtet. Dies gilt insbesondere in Situationen, in denen das Warten unvorhersehbar, unkontrollierbar und unangenehm ist.
Ungewissheit und Kontrollverlust
Ein zentraler Aspekt, der zur Stressreaktion beiträgt, ist die Ungewissheit darüber, wie lange man warten muss, und das Gefühl, keine Kontrolle über die Situation zu haben. Dies führt zu einer erhöhten psychologischen Belastung, da das Bedürfnis nach Vorhersagbarkeit und Kontrolle ein grundlegendes menschliches Bedürfnis ist.
Kognitive Bewertung der Wartesituation
Die Art und Weise, wie eine Person die Wartezeit kognitiv bewertet, spielt eine entscheidende Rolle bei der Stressreaktion. Wenn das Warten als ungerechtfertigt oder übermäßig lang empfunden wird, steigt das Stressniveau.
Emotionale Reaktion
Stress während des Wartens führt zu emotionalen Reaktionen wie Angst, Frustration und Ärger. Diese Emotionen können sich verschlimmern, wenn die Wartezeit zunimmt oder wenn keine klare Information über die Dauer der Wartezeit vorliegt.
Physiologische Stressreaktionen
Längeres Warten kann auch physiologische Stressreaktionen auslösen, wie erhöhten Puls, höheren Blutdruck und eine Zunahme von Stresshormonen wie Cortisol.
R2049 