Fortbildung trifft Analyse (FOTAN): SkillScan für Ärzte zur Professionalität von Patientenbefragungen

Worum es geht

Patientenbefragungen sind ein wesentliches Instrument, um die Qualität und Effizienz in einer Arztpraxis zu bewerten und zu verbessern. Der folgende Selbsttest hilft Ihnen, die Professionalität Ihrer Patientenbefragungen zu beurteilen. Das Auswertungs-Schema am Ende ermöglicht es Ihnen, Ihre Ergebnisse einzuordnen und Handlungsempfehlungen abzuleiten.

SkillScan-Meter

Beantworten Sie die folgenden Aussagen / Fragen nach folgenden Kriterien und vergeben Sie jeweils den zugehörigen Punktwert:

0: Trifft überhaupt nicht zu
1: Trifft eher nicht zu
2: Teils / teils
3: Trifft überwiegend zu
4: Trifft vollkommen zu.

Addieren Sie abschließend die sich ergebenden Punktzahlen.

SkillScan-Survey

Sind die Ziele Ihrer Patientenbefragung eindeutig definiert?
Waren die Mitarbeiterinnen an der Konzeption des Fragebogens beteiligt?
Ist das Design des Fragebogens übersichtlich gestaltet?
Ist die Schriftgröße für alle Altersgruppen erkennbar?
Sind die Angaben des Bogens frei von Fehlern?
Existiert ein zur Bearbeitung motivierender Einleitungs-Text, der den Patienten den Zweck der Befragung erläutert
Sind die Fragen leicht verständlich und eindeutig formuliert?
Gibt es Filter-Angaben, die eine Auswertung nach den für Ihre Praxisarbeit relevanten Zielgruppen (z. B. Privat- und Kassenpatienten) ermöglichen?
Werden die im Ankreuz-Verfahren zu bewertenden Untersuchungs-Merkmale zweidimensional erhoben, d. h. wird je Merkmal nach der Wichtigkeit und der Zufriedenheit gefragt?
Wird für jedes Analyse-Merkmal der Patient Care Quality Score (PCQS), d. h. das Verhältnis aus Zufriedenheit und Wichtigkeit ermittelt?
Wird eine mehrstufige Antwort-Skala verwendet, die differenzierte Urteile ermitteln kann?
Besteht die Möglichkeit für offene Antworten in Freitext-Feldern?
Wird die Weiterempfehlungs-Bereitschaft erhoben?
Ist die Zeitdauer für das Ausfüllen des Fragebogens angemessen?
Wird bei der Abgabe der ausgefüllten Bögen die Anonymität der Patienten gewährleistet?
Erfolgt die Ausgabe der Bögen nach dem Zufalls-Prinzip, z. B. an jeden Patienten, der zur Viertelstunde in die Praxis kommt?
Erfolgt die Ansprache der Patienten durch die Mitarbeiter mit einer einheitlichen Information?
Wird ein standardisiertes Verfahren zur Datenauswertung genutzt?
Ermöglicht das Verfahren eine Priorisierung der notwendigen Veränderungen?
Werden die Ergebnisse mit externen Benchmarks verglichen?
Werden die Ergebnisse mit den Mitarbeiterinnen besprochen?
Ist dem Personal kommuniziert, dass es bei der Behandlung von Kritikpunkten in den Fragebögen nicht um die Suche nach Schuldigen, sondern um das Lernen aus Fehlern geht?
Werden aus den Ergebnissen konkrete Maßnahmen abgeleitet?
Wird je Maßnahme festgelegt, wer verantwortlich ist und bis wann eine Umsetzung erfolgen soll?
Wird die zeitgerechte Umsetzung nachverfolgt?
Wird der Erfolg der umgesetzten Maßnahmen überprüft?
Wird die Befragung regelmäßig mindestens 2x pro Jahr durchgeführt?
Erhalten die Patienten eine Information über die Befragungs-Ergebnisse, z. B. auf der Website der Praxis?
Werden die Befragungs-Ergebnisse für Marketing-Zwecke genutzt?
Werden die Kennziffern der Befragung in ihrer Entwicklung im Zeitablauf untersucht?

SkillScan-Analysis

0 – 24 Punkte: Komplette Revision notwendig

Das Konzept und die Umsetzung Ihrer Befragung zeigen erheblichen Verbesserungsbedarf in fast allen Bereichen der Patientenbefragung.

25 – 48 Punkte: Verbesserungsbedarf

Es existieren grundlegende positive Ansätze einer strukturierten Patientenbefragung, jedoch sind wesentliche Verbesserungen notwendig.

49 – 72 Punkte: Durchschnittliche Professionalität

Die Befragungen sind im Großen und Ganzen angemessen, weisen aber signifikante Lücken in einigen Bereichen auf.

73 – 96 Punkte: Hohe Professionalität

Ihre Patientenbefragungen sind gut strukturiert und effektiv, weisen jedoch Raum für einige Optimierungen auf.

97 – 120 Punkte: Best Practice-Niveau

Ihre Patientenbefragungen erfüllen höchste Standards in Bezug auf Professionalität und Effektivität.

QuickStart-Guide zum Thema: “Patienten professionell befragen.“

Worum es geht

Patientenbefragungen sind ein zentrales Werkzeug, um die Qualität der medizinischen Versorgung und Patientenzufriedenheit zu messen und zu verbessern. Deshalb ist es wichtig, sie effizient und strukturiert umzusetzen.

Die Best Practices

📌 Zunächst ist es entscheidend, die Ziele der Patientenbefragung klar zu definieren. Was soll mit der Befragung erreicht werden? Diese Ziele sollten eindeutig und messbar sein. Ebenso wichtig ist die Beteiligung des Praxispersonals bei der Konzeption des Fragebogens, um sicherzustellen, dass alle relevanten Aspekte abgedeckt werden.

📌 Das Design des Fragebogens spielt eine Schlüsselrolle. Es sollte übersichtlich und für alle Altersgruppen gut lesbar sein. Fehlerfreie Inhalte sind ein Muss, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu gewährleisten. Ein motivierender Einleitungs-Text, der den Zweck der Befragung erklärt, kann die Teilnahmebereitschaft erhöhen.

📌 Die Formulierung der Fragen ist ebenfalls entscheidend. Sie sollten leicht verständlich, eindeutig und auf relevante Zielgruppen der Praxis ausgerichtet sein. Eine zweidimensionale Bewertungsskala, die sowohl Wichtigkeit als auch Zufriedenheit erfasst, kann nuancierte Einsichten liefern. Es ist ratsam, den Patient Care Quality Score (PCQS) für jedes Merkmal zu ermitteln, um Prioritäten festzulegen.

📌 Eine mehrstufige Antwort-Skala und Freitext-Felder für offene Antworten ermöglichen differenzierte Rückmeldungen. Die Abfrage der Weiterempfehlungs-Bereitschaft gibt Aufschluss über die Patientenbindung.

📌 Die Anonymität der Patienten ist beim Ausfüllen und Abgeben der Bögen zu gewährleisten. Eine zufällige Verteilung der Bögen und eine einheitliche Patientenansprache durch das Personal können die Validität der Ergebnisse verbessern.

📌 Die Auswertung der Daten sollte standardisiert und effizient sein, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Ein Vergleich mit externen Benchmarks kann zusätzliche Einblicke bieten. Die Ergebnisse sollten mit dem Personal besprochen werden, wobei der Fokus auf dem Lernen aus Fehlern und nicht auf Schuldzuweisungen liegt.

📌 Die Ableitung konkreter Maßnahmen aus den Befragungs-Ergebnissen ist der Schlüssel zur Verbesserung. Für jede Maßnahme sollten Verantwortlichkeiten und Fristen festgelegt sowie die Umsetzung und der Erfolg kontinuierlich überprüft werden.

📌 Eine regelmäßige Durchführung der Befragung, mindestens zweimal pro Jahr, ermöglicht es, Trends zu erkennen und zeitnah auf Veränderungen zu reagieren. Die Kommunikation der Ergebnisse an die Patienten, beispielsweise über die Praxiswebsite, fördert Transparenz und Vertrauen. Zudem können die Ergebnisse für Marketing-Zum wecke und zur kontinuierlichen Verbesserung des Praxismanagements genutzt werden.

Fazit

Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Patientenbefragungen nicht nur effektiv, sondern auch ein wertvolles Instrument zur Steigerung der Patientenzufriedenheit und zur Verbesserung der Praxisleistung sind.